Asiakaslähtöisyys palvelujen tuottamisessaLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija
- osaa analysoida asiakastarpeita ja -odotuksia sekä tutkia ja ennustaa asiakaskäyttäytymistä
- osaa asiantuntijana kehittää organisaation palveluprosesseja käyttäjälähtöisesti
- osaa kehittää asiakasohjausta erilaiset viestintäkanavat huomioon ottaen

Sisältö

- asiakkuus sote-palvelujen kontekstissa
- asiakasarvo ja asiakkaan rooli palvelujen kehittämisessä
- potilasohjaus, asiakasohjaus, vuorovaikutteinen, kirjallinen ja digitaalinen ohjaus

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija
- tunnistaa toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- tunnistaa organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee määrittelemään käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja tunnistamaan co-design lähestymistavan hyötyjä palvelujen kehittämisessä sekä asiakkaiden ja sidosryhmien sitouttamisen merkitystä palvelun kehittämisessä
- tunnistaa toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa toimia niissä.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija
- jäsentää toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- jäsentää organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee vertailemaan erilaisia käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja perustelemaan co-design lähestymistavan hyötyjä palveluprosessien kehittämisessä sekä ratkaisemaan palveluun liittyviä ongelmia ja sitouttamaan asiakkaita ja sidosryhmiä kehitystoimintaan
- hallitsee toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa hyödyntää niitä asiakaslähtöisesti.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija
- osaa analysoida toimialan palvelujen asiakastarpeita ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- ymmärtää laaja-alaisesti organisaation palvelujen kehittämistarpeen, kykenee analysoimaan käyttäjälähtöisten menetelmien ja co-design lähestymisen hyötyjä palveluprosessien kehittämiseen sekä ideoimaan ja luomaan uusia palvelun toimintamalleja ja sitouttamaan asiakkaat ja sidosryhmät kehitystoimintaan
- osaa analysoida toimialalla käytettyjen asiakasohjauksen ja viestinnän kanavien roolia ja merkitystä sekä kehittää niiden käyttöä asiakaslähtöisesti.