Asiakaslähtöisyys palvelujen tuottamisessa (5 op)
Toteutuksen tunnus: 7H00FF50-3002
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
15.11.2021 - 16.12.2021
Ajoitus
10.01.2022 - 01.04.2022
Laajuus
5 op
Virtuaaliosuus
3 op
TKI-osuus
4 op
Toteutustapa
40 % Lähiopetus, 60 % Etäopetus
Yksikkö
Hyvinvointipalvelujen johtaminen ja kehittäminen YAMK
Toimipiste
TAMK Pääkampus
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
0 - 25
Koulutus
- Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus
Opettaja
- Tuija Ylä-Viteli
- Sari Himanen
Vastuuhenkilö
Sari Himanen
Ryhmät
-
21YSTKSosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen ylempi tutkinto-ohjelma
Tavoitteet (OJ)
Opiskelija
- osaa analysoida asiakastarpeita ja -odotuksia sekä tutkia ja ennustaa asiakaskäyttäytymistä
- osaa asiantuntijana kehittää organisaation palveluprosesseja käyttäjälähtöisesti
- osaa kehittää asiakasohjausta erilaiset viestintäkanavat huomioon ottaen
Sisältö (OJ)
- asiakkuus sote-palvelujen kontekstissa
- asiakasarvo ja asiakkaan rooli palvelujen kehittämisessä
- potilasohjaus, asiakasohjaus, vuorovaikutteinen, kirjallinen ja digitaalinen ohjaus
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (OJ)
Opiskelija
- tunnistaa toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- tunnistaa organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee määrittelemään käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja tunnistamaan co-design lähestymistavan hyötyjä palvelujen kehittämisessä sekä asiakkaiden ja sidosryhmien sitouttamisen merkitystä palvelun kehittämisessä
- tunnistaa toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa toimia niissä.
Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (OJ)
Opiskelija
- jäsentää toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- jäsentää organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee vertailemaan erilaisia käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja perustelemaan co-design lähestymistavan hyötyjä palveluprosessien kehittämisessä sekä ratkaisemaan palveluun liittyviä ongelmia ja sitouttamaan asiakkaita ja sidosryhmiä kehitystoimintaan
- hallitsee toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa hyödyntää niitä asiakaslähtöisesti.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (OJ)
Opiskelija
- osaa analysoida toimialan palvelujen asiakastarpeita ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- ymmärtää laaja-alaisesti organisaation palvelujen kehittämistarpeen, kykenee analysoimaan käyttäjälähtöisten menetelmien ja co-design lähestymisen hyötyjä palveluprosessien kehittämiseen sekä ideoimaan ja luomaan uusia palvelun toimintamalleja ja sitouttamaan asiakkaat ja sidosryhmät kehitystoimintaan
- osaa analysoida toimialalla käytettyjen asiakasohjauksen ja viestinnän kanavien roolia ja merkitystä sekä kehittää niiden käyttöä asiakaslähtöisesti.
Aika ja paikka
Lähiopetus 21 tuntia, itsenäinen työskentely 114 tuntia
20.1.2022 klo 8.30–11.30
31.1.2022 klo 8.30–11.30
14.2.2022 klo 8.30–11.30 prosessin ohjaus, 20 minuuttia/tiimi, skype
8.3.2022 klo 8.30–11.30 työpaja, aineiston jakaminen (ensimmäisen timantin määrittely, mikä on onegelma?)
29.3.2022 klo 8.30–15.30
Yhteisten yllä mainittujen kontaktiaikojen lisäksi itsenäistä ja tiimiopiskelua.
Ennen opintojakson alkua ennakkotehtävä noin 1-2 viikkoa ennen aloituspäivää. Julkaistaan opintojakson Moodlessa.
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Opintojakson arviointi perustuu sekä yritysprojektiin (60%) että yksilötyönä tuotettuun oppimispäiväkirjaan (40%)
- suunnittelu, toteutus, raportointi (kirjallinen/visuaalinen ja suullinen)
- projekti on valmis noin viikkoa ennen viimeistä kontaktipäivää
Arviointiasteikko
0-5
Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät
Luennot, harjoitukset, tiimitehtävä, yksilötehtävät
-Itsenäinen tiedonhaku ja ryhmän yhteinen tiedonhaku
-Yritysprojekti tiimityönä: palvelumuotoilun soveltaminen käytäntöön yhteisen toimeksiannon pohjalta. Projekti toteutetaan opintojakson aikataulun puitteissa (opintojakson aloituspäivän ja lopetuspäivän välisessä ajassa).
-Yksilötehtävänä ennakkotehtävä + oppimispäiväkirja
Oppimateriaalit
Palvelumuotoilun bisneskirja, 2019
Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas, Sofia Forsberg.
This is Service design doing. Applying service design thinking in the real world. 2018 tai uudempi
Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider
Palvelumuotoilu, 2011 tai uudempi painos
Tuulaniemi, Juha.
Muu palvelumuotoiluun liittyvä kirjallisuus ja digitaalinen aineisto
Sisällön jaksotus
20.1. klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS (ZOOM)
8.30–10 Sote-asiakkuus, (koonti flingassa tms.), toimeksi antaja, tiimitehtävä, lupa-asiat / SH
10.15–11.30 Palvelumuotoilu 1: asiakaskokemus, käyttäjälähtöisyys / TY-V
31.1. klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–10 Palvelumuotoilu 2: muotoiluprosessi /TY-V
10.15-11.30 Tiimitehtävänanto, toimeksiantaja, kysymykset ja yhteissuunnittelu/ S+T
10.2.2022 Prosessisuunnitelman palautus Moodleen
14.2. klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–11.30 Tiimiohjaukset sovitun tiimikohtaisen aikataulun mukaisesti (20min/tiimi, Zoom)
8.3.2022 klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–10 Asiakasymmärryksen määrittely ja ongelman tunnistaminen (tiimit esittävät keskeisiä havaintojaan datan pohjalta, asiakasprofiilit, suunnitteluajurit) 15min/tiimi
10.15–11.15 Työpaja/tiimien yhteinen booli: Ongelman tunnistaminen, mitä lähdetään ideoimaan ja prototypoimaan?
11.15–11.30 Miten tästä eteenpäin?
29.3.2022 klo 8.30–15.30 ETÄOPETUS
8.30–11.30 Tiimien esitykset, prototypoitu palvelukonsepti, 30min/tiimi (toimeksiantaja mukana), Esitysmateriaali Moodleen keskustelualueelle esitysten jälkeen
11.30–12.15 Lounastauko
12.15–13.45 Ryhmähuoneissa sekatiimeittäin palvelukonseptien asiakaslähtöisyyden arviointi
14–15.30 Parhaan palvelukonseptin valinta (tiimikohtainen valinta perusteluineen), toimeksiantajan yhteenveto
Muutokset mahdollisia, Tuija Ylä-Viteli ja Sari Himanen