Client-oriented Service Delivery (5cr)

Objectives (course unit)

The student
- is able to analyze customer needs and expectations and research and predict customer behavior
- as an expert, is able to develop the service processes of the organization in a user-oriented manner
- is able to develop customer guidance taking into account different communication channels

Content (course unit)

- customer loyalty in the context of social services
- customer value and the role of the customer in the development of services
- Patient Guidance, Client Guidance, Interactive, Written and Digital Guidance

Assessment criteria, satisfactory (1-2) (course unit)

The student
- identifies the customer needs and expectations of the industry's services and the factors related to customer behavior
- identifies the organization's service development needs, is able to define user-oriented methods and is able to identify the benefits of a co-design approach in service development and the importance of engaging customers and stakeholders in service development
- identifies the customer management and communication channels used in the industry and be able to operate in them.

Assessment criteria, good (3-4) (course unit)

The student
- is able to structure the customer needs and expectations of the industry's services as well as factors related to customer behavior
- is able to structure the service development needs of the organization, is able to compare different user-oriented methods and justifies the benefits of the co-design approach in the development of service processes, as well as is able to solve service-related problems and engage customers and stakeholders in development activities
- masters the customer management and communication channels used in the industry and is able to utilize them in a customer-oriented manner.

Assessment criteria, excellent (5) (course unit)

The student
- is able to analyze the customer needs and expectations of industry services and factors related to customer behavior
- has a broad understanding of the need to develop the organisation's services, is able to analyze the benefits of user-oriented methods and co-design approaches to the development of service processes, and to conceive and create new service operating models and engage customers and stakeholders in development activities
- be able to analyze the role and significance of customer management and communication channels used in the industry and develop their use in a customer-oriented manner.

Location and time

Lähiopetus 21 tuntia, itsenäinen työskentely 114 tuntia
20.1.2022 klo 8.30–11.30
31.1.2022 klo 8.30–11.30
14.2.2022 klo 8.30–11.30 prosessin ohjaus, 20 minuuttia/tiimi, skype
8.3.2022 klo 8.30–11.30 työpaja, aineiston jakaminen (ensimmäisen timantin määrittely, mikä on onegelma?)
29.3.2022 klo 8.30–15.30

Yhteisten yllä mainittujen kontaktiaikojen lisäksi itsenäistä ja tiimiopiskelua.

Ennen opintojakson alkua ennakkotehtävä noin 1-2 viikkoa ennen aloituspäivää. Julkaistaan opintojakson Moodlessa.

Assessment methods and criteria

Opintojakson arviointi perustuu sekä yritysprojektiin (60%) että yksilötyönä tuotettuun oppimispäiväkirjaan (40%)
- suunnittelu, toteutus, raportointi (kirjallinen/visuaalinen ja suullinen)
- projekti on valmis noin viikkoa ennen viimeistä kontaktipäivää

Assessment scale

0-5

Teaching methods

Luennot, harjoitukset, tiimitehtävä, yksilötehtävät
-Itsenäinen tiedonhaku ja ryhmän yhteinen tiedonhaku
-Yritysprojekti tiimityönä: palvelumuotoilun soveltaminen käytäntöön yhteisen toimeksiannon pohjalta. Projekti toteutetaan opintojakson aikataulun puitteissa (opintojakson aloituspäivän ja lopetuspäivän välisessä ajassa).
-Yksilötehtävänä ennakkotehtävä + oppimispäiväkirja

Learning materials

Palvelumuotoilun bisneskirja, 2019
Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas, Sofia Forsberg.

This is Service design doing. Applying service design thinking in the real world. 2018 tai uudempi
Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider

Palvelumuotoilu, 2011 tai uudempi painos
Tuulaniemi, Juha.

Muu palvelumuotoiluun liittyvä kirjallisuus ja digitaalinen aineisto

Content scheduling

20.1. klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS (ZOOM)
8.30–10 Sote-asiakkuus, (koonti flingassa tms.), toimeksi antaja, tiimitehtävä, lupa-asiat / SH
10.15–11.30 Palvelumuotoilu 1: asiakaskokemus, käyttäjälähtöisyys / TY-V

31.1. klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–10 Palvelumuotoilu 2: muotoiluprosessi /TY-V
10.15-11.30 Tiimitehtävänanto, toimeksiantaja, kysymykset ja yhteissuunnittelu/ S+T

10.2.2022 Prosessisuunnitelman palautus Moodleen

14.2. klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–11.30 Tiimiohjaukset sovitun tiimikohtaisen aikataulun mukaisesti (20min/tiimi, Zoom)

8.3.2022 klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–10 Asiakasymmärryksen määrittely ja ongelman tunnistaminen (tiimit esittävät keskeisiä havaintojaan datan pohjalta, asiakasprofiilit, suunnitteluajurit) 15min/tiimi
10.15–11.15 Työpaja/tiimien yhteinen booli: Ongelman tunnistaminen, mitä lähdetään ideoimaan ja prototypoimaan?
11.15–11.30 Miten tästä eteenpäin?

29.3.2022 klo 8.30–15.30 ETÄOPETUS
8.30–11.30 Tiimien esitykset, prototypoitu palvelukonsepti, 30min/tiimi (toimeksiantaja mukana), Esitysmateriaali Moodleen keskustelualueelle esitysten jälkeen
11.30–12.15 Lounastauko
12.15–13.45 Ryhmähuoneissa sekatiimeittäin palvelukonseptien asiakaslähtöisyyden arviointi
14–15.30 Parhaan palvelukonseptin valinta (tiimikohtainen valinta perusteluineen), toimeksiantajan yhteenveto

Muutokset mahdollisia, Tuija Ylä-Viteli ja Sari Himanen