Asiakaslähtöisyys palvelujen tuottamisessa (5 op)
Toteutuksen tunnus: 7H00FF50-3003
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
30.11.2022 - 06.01.2023
Ajoitus
01.01.2023 - 29.03.2023
Laajuus
5 op
Virtuaaliosuus
3 op
TKI-osuus
3 op
Toteutustapa
40 % Lähiopetus, 60 % Etäopetus
Yksikkö
Hyvinvointipalvelujen johtaminen ja kehittäminen YAMK
Toimipiste
TAMK Pääkampus
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
0 - 30
Koulutus
- Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus
Opettaja
- Tuija Ylä-Viteli
- Sari Himanen
Vastuuhenkilö
Sari Himanen
Ryhmät
-
22YSTKSosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen ylempi tutkinto-ohjelma
-
23YSTYSosiaali- ja terveysalan yrittäjyyden ylempi tutkinto-ohjelma
Tavoitteet (OJ)
Opiskelija
- osaa analysoida asiakastarpeita ja -odotuksia sekä tutkia ja ennustaa asiakaskäyttäytymistä
- osaa asiantuntijana kehittää organisaation palveluprosesseja käyttäjälähtöisesti
- osaa kehittää asiakasohjausta erilaiset viestintäkanavat huomioon ottaen
Sisältö (OJ)
- asiakkuus sote-palvelujen kontekstissa
- asiakasarvo ja asiakkaan rooli palvelujen kehittämisessä
- potilasohjaus, asiakasohjaus, vuorovaikutteinen, kirjallinen ja digitaalinen ohjaus
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (OJ)
Opiskelija
- tunnistaa toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- tunnistaa organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee määrittelemään käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja tunnistamaan co-design lähestymistavan hyötyjä palvelujen kehittämisessä sekä asiakkaiden ja sidosryhmien sitouttamisen merkitystä palvelun kehittämisessä
- tunnistaa toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa toimia niissä.
Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (OJ)
Opiskelija
- jäsentää toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- jäsentää organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee vertailemaan erilaisia käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja perustelemaan co-design lähestymistavan hyötyjä palveluprosessien kehittämisessä sekä ratkaisemaan palveluun liittyviä ongelmia ja sitouttamaan asiakkaita ja sidosryhmiä kehitystoimintaan
- hallitsee toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa hyödyntää niitä asiakaslähtöisesti.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (OJ)
Opiskelija
- osaa analysoida toimialan palvelujen asiakastarpeita ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- ymmärtää laaja-alaisesti organisaation palvelujen kehittämistarpeen, kykenee analysoimaan käyttäjälähtöisten menetelmien ja co-design lähestymisen hyötyjä palveluprosessien kehittämiseen sekä ideoimaan ja luomaan uusia palvelun toimintamalleja ja sitouttamaan asiakkaat ja sidosryhmät kehitystoimintaan
- osaa analysoida toimialalla käytettyjen asiakasohjauksen ja viestinnän kanavien roolia ja merkitystä sekä kehittää niiden käyttöä asiakaslähtöisesti.
Aika ja paikka
Lähiopetus 21 tuntia, itsenäinen työskentely 114 tuntia
17.1.2023 klo 8.30–11.30 (lähiopetus, palvelumuotoilun luento 1)
17.1.2023 klo 12-16 (lähiopetus, palvelumuotoilun tiimitehtävän ideointi Liikkuvat sotepalvelut-hankkeesta)
31.1.2023 klo 8.30–11.30 (lähiopetus TAMK, palvelumuotoilun luento 2)
14.2.2023 klo 8.30–11.30 prosessin ohjaus, 20 minuuttia/tiimi, Zoom
21.2.2023 klo 8.30–11.30 (etäopetus, työpaja (käyttäjälähtöisten menetelmien harjoittelu)
28.3.2023 klo 8.30–15.30 (lähiopetus TAMK)
Yhteisten yllä mainittujen kontaktiaikojen lisäksi itsenäistä ja tiimiopiskelua.
Ennakkotehtävä julkaistaan opintojakson Moodlessa 9.1.2023.
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Opintojakson arviointi perustuu
Tiimin projektiin (50 %):
- suunnittelu, toteutus, raportointi (suullinen esitys, havainnollinen ja visuaalisesti toteutettu)
- projekti on valmis noin viikkoa ennen viimeistä kontaktipäivää 21.3.2023
Tiimin itse- ja vertaisarviointiin (10 %)
Yksilötyönä tuotettuun oppimispäiväkirjaan (40 %):
- oppimispäiväkirjaan kuvataan ja pohditaan oman tiimityön etenemistä ja muotoiluajattelun teoreettisen ymmärryksen karttumista
- oppimispäiväkirjassa hyödynnetään palvelumuotoilun teoriaa lähdetietoja hyödyntäen (tekstiviittaukset ja lähdeluettelo).
-lopuksi päiväkirjatekstit kiteytetään kuuteen tekstisivuun (+kansilehti ja lähdeluettelo) ja palautetaan Moodleen 29.3.2023.
Arviointiasteikko
0-5
Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät
Luennot, harjoitukset, tiimitehtävä
-Itsenäinen tiedonhaku ja ryhmän yhteinen tiedonhaku
-Projekti tiimityönä: palvelumuotoilun soveltamista käytäntöön digitaalisiin palveluihin liittyen. Tiimi suunnittelee itse tarkemman kehittämiskohteen/aiheen. Projekti toteutetaan opintojakson aikataulun puitteissa (opintojakson aloituspäivän ja lopetuspäivän välisessä ajassa).
-Yksilötehtävänä ennakkotehtävä + oppimispäiväkirja
Oppimateriaalit
Suositeltava kirjallisuus
Palvelumuotoilun bisneskirja, 2019.
Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas, Sofia Forsberg.
This is Service design doing. Applying service design thinking in the real world. 2018 tai uudempi painos. Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider.
Palvelumuotoilu, 2011 tai uudempi painos. Tuulaniemi, Juha.
Muu palvelumuotoiluun liittyvä kirjallisuus ja digitaalinen aineisto
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Lähiopetus 21 tuntia, itsenäinen työskentely 114 tuntia
17.1.2023 klo 8.30–11.30 (etäopetus, palvelumuotoilun luento 1)
31.1.2023 klo 8.30–11.30 (lähiopetus TAMK, palvelumuotoilun luento 2)
14.2.2023 klo 8.30–11.30 prosessin ohjaus, 20 minuuttia/tiimi, Zoom
21.2.2023 klo 8.30–11.30 (etäopetus, työpaja (käyttäjälähtöisten menetelmien harjoittelu)
28.3.2023 klo 8.30–15.30 (lähiopetus TAMK)
Yhteisten yllä mainittujen kontaktiaikojen lisäksi itsenäistä ja tiimiopiskelua.
Ennakkotehtävä julkaistaan opintojakson Moodlessa 9.1.2023.
Sisällön jaksotus
17.1.2023 klo 8.30–11.30 LÄHIOPETUS
8.30–9.30 Sote-asiakkuus, ennakkotehtävässä poimitut näkökulmat kirjataan yhteiseen Flingaan (5min), jäsennellään yhdessä (5min) / SH, TY-V
9.30–10.00 Opintojakson tavoitteet (10min) ja tehtävät (15-20min)
10.15–11.30 Palvelumuotoilu 1: asiakaskokemus, käyttäjälähtöisyys / TY-V
17.1.2023 klo 12-16 (lähiopetus, palvelumuotoilun tiimitehtävän ideointi, osallistuminen Liikkuvat sotepalvelut-hankkeen työpajaan)
31.1.2023 klo 8.30–11.30 LÄHIOPETUS TAMK
8.30–10 Palvelumuotoilu 2: muotoiluprosessi /TY-V
10.15-11.30 Tiimitehtävien aiheideat/brief, esittäminen (10min/tiimi), yhteiskeskustelu (20min/tiimi) 11.15-11.30 Sparraus, opiskelijoiden kysymykset / S+T
10.2.2023 Prosessisuunnitelman palautus Moodleen
14.2.2023 klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–11.30 Tiimiohjaukset sovitun tiimikohtaisen aikataulun mukaisesti (20-30min/tiimi, Zoom)
21.2.2023 klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–10 Tiimit toteuttavat käyttäjälähtöiseen menetelmään pohjautuvan työpajan, 45min/tiimi
10.15–11.15 Ongelman tunnistaminen, mitä lähdetään ideoimaan ja prototypoimaan?
11.15–11.30 Miten tästä eteenpäin?
28.3.2023 klo 8.30–15.30 LÄHIOPETUS TAMK
8.30–10.00 Tiimien esitykset, prototypoitu palvelukonsepti, 45min/tiimi, Esitysmateriaali Moodleen keskustelualueelle esitysten jälkeen
10.15–11.15 Luento: aihe?
11.15–12.00 Lounastauko
12.00–13.00 Ryhmähuoneissa sekatiimeittäin palvelukonseptien asiakaslähtöisyyden arviointi
13.15–14.15 Tiimin itse- ja vertaisarviointi
14.15–15.30 Yhteenveto
Muutokset mahdollisia, Tuija Ylä-Viteli ja Sari Himanen
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
-