Client-oriented Service Delivery (5cr)

Objectives (course unit)

The student
- is able to analyze customer needs and expectations and research and predict customer behavior
- as an expert, is able to develop the service processes of the organization in a user-oriented manner
- is able to develop customer guidance taking into account different communication channels

Content (course unit)

- customer loyalty in the context of social services
- customer value and the role of the customer in the development of services
- Patient Guidance, Client Guidance, Interactive, Written and Digital Guidance

Assessment criteria, satisfactory (1-2) (course unit)

The student
- identifies the customer needs and expectations of the industry's services and the factors related to customer behavior
- identifies the organization's service development needs, is able to define user-oriented methods and is able to identify the benefits of a co-design approach in service development and the importance of engaging customers and stakeholders in service development
- identifies the customer management and communication channels used in the industry and be able to operate in them.

Assessment criteria, good (3-4) (course unit)

The student
- is able to structure the customer needs and expectations of the industry's services as well as factors related to customer behavior
- is able to structure the service development needs of the organization, is able to compare different user-oriented methods and justifies the benefits of the co-design approach in the development of service processes, as well as is able to solve service-related problems and engage customers and stakeholders in development activities
- masters the customer management and communication channels used in the industry and is able to utilize them in a customer-oriented manner.

Assessment criteria, excellent (5) (course unit)

The student
- is able to analyze the customer needs and expectations of industry services and factors related to customer behavior
- has a broad understanding of the need to develop the organisation's services, is able to analyze the benefits of user-oriented methods and co-design approaches to the development of service processes, and to conceive and create new service operating models and engage customers and stakeholders in development activities
- be able to analyze the role and significance of customer management and communication channels used in the industry and develop their use in a customer-oriented manner.

Location and time

Lähiopetus 21 tuntia, itsenäinen työskentely 114 tuntia
17.1.2023 klo 8.30–11.30 (lähiopetus, palvelumuotoilun luento 1)
17.1.2023 klo 12-16 (lähiopetus, palvelumuotoilun tiimitehtävän ideointi Liikkuvat sotepalvelut-hankkeesta)
31.1.2023 klo 8.30–11.30 (lähiopetus TAMK, palvelumuotoilun luento 2)
14.2.2023 klo 8.30–11.30 prosessin ohjaus, 20 minuuttia/tiimi, Zoom
21.2.2023 klo 8.30–11.30 (etäopetus, työpaja (käyttäjälähtöisten menetelmien harjoittelu)
28.3.2023 klo 8.30–15.30 (lähiopetus TAMK)

Yhteisten yllä mainittujen kontaktiaikojen lisäksi itsenäistä ja tiimiopiskelua.

Ennakkotehtävä julkaistaan opintojakson Moodlessa 9.1.2023.

Assessment methods and criteria

Opintojakson arviointi perustuu
Tiimin projektiin (50 %):
- suunnittelu, toteutus, raportointi (suullinen esitys, havainnollinen ja visuaalisesti toteutettu)
- projekti on valmis noin viikkoa ennen viimeistä kontaktipäivää 21.3.2023
Tiimin itse- ja vertaisarviointiin (10 %)
Yksilötyönä tuotettuun oppimispäiväkirjaan (40 %):
- oppimispäiväkirjaan kuvataan ja pohditaan oman tiimityön etenemistä ja muotoiluajattelun teoreettisen ymmärryksen karttumista
- oppimispäiväkirjassa hyödynnetään palvelumuotoilun teoriaa lähdetietoja hyödyntäen (tekstiviittaukset ja lähdeluettelo).
-lopuksi päiväkirjatekstit kiteytetään kuuteen tekstisivuun (+kansilehti ja lähdeluettelo) ja palautetaan Moodleen 29.3.2023.

Assessment scale

0-5

Teaching methods

Luennot, harjoitukset, tiimitehtävä
-Itsenäinen tiedonhaku ja ryhmän yhteinen tiedonhaku
-Projekti tiimityönä: palvelumuotoilun soveltamista käytäntöön digitaalisiin palveluihin liittyen. Tiimi suunnittelee itse tarkemman kehittämiskohteen/aiheen. Projekti toteutetaan opintojakson aikataulun puitteissa (opintojakson aloituspäivän ja lopetuspäivän välisessä ajassa).
-Yksilötehtävänä ennakkotehtävä + oppimispäiväkirja

Learning materials

Suositeltava kirjallisuus
Palvelumuotoilun bisneskirja, 2019.
Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas, Sofia Forsberg.

This is Service design doing. Applying service design thinking in the real world. 2018 tai uudempi painos. Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider.

Palvelumuotoilu, 2011 tai uudempi painos. Tuulaniemi, Juha.

Muu palvelumuotoiluun liittyvä kirjallisuus ja digitaalinen aineisto

Student workload

Lähiopetus 21 tuntia, itsenäinen työskentely 114 tuntia
17.1.2023 klo 8.30–11.30 (etäopetus, palvelumuotoilun luento 1)
31.1.2023 klo 8.30–11.30 (lähiopetus TAMK, palvelumuotoilun luento 2)
14.2.2023 klo 8.30–11.30 prosessin ohjaus, 20 minuuttia/tiimi, Zoom
21.2.2023 klo 8.30–11.30 (etäopetus, työpaja (käyttäjälähtöisten menetelmien harjoittelu)
28.3.2023 klo 8.30–15.30 (lähiopetus TAMK)

Yhteisten yllä mainittujen kontaktiaikojen lisäksi itsenäistä ja tiimiopiskelua.

Ennakkotehtävä julkaistaan opintojakson Moodlessa 9.1.2023.

Content scheduling

17.1.2023 klo 8.30–11.30 LÄHIOPETUS
8.30–9.30 Sote-asiakkuus, ennakkotehtävässä poimitut näkökulmat kirjataan yhteiseen Flingaan (5min), jäsennellään yhdessä (5min) / SH, TY-V
9.30–10.00 Opintojakson tavoitteet (10min) ja tehtävät (15-20min)
10.15–11.30 Palvelumuotoilu 1: asiakaskokemus, käyttäjälähtöisyys / TY-V

17.1.2023 klo 12-16 (lähiopetus, palvelumuotoilun tiimitehtävän ideointi, osallistuminen Liikkuvat sotepalvelut-hankkeen työpajaan)

31.1.2023 klo 8.30–11.30 LÄHIOPETUS TAMK
8.30–10 Palvelumuotoilu 2: muotoiluprosessi /TY-V
10.15-11.30 Tiimitehtävien aiheideat/brief, esittäminen (10min/tiimi), yhteiskeskustelu (20min/tiimi) 11.15-11.30 Sparraus, opiskelijoiden kysymykset / S+T

10.2.2023 Prosessisuunnitelman palautus Moodleen

14.2.2023 klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–11.30 Tiimiohjaukset sovitun tiimikohtaisen aikataulun mukaisesti (20-30min/tiimi, Zoom)

21.2.2023 klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–10 Tiimit toteuttavat käyttäjälähtöiseen menetelmään pohjautuvan työpajan, 45min/tiimi
10.15–11.15 Ongelman tunnistaminen, mitä lähdetään ideoimaan ja prototypoimaan?
11.15–11.30 Miten tästä eteenpäin?

28.3.2023 klo 8.30–15.30 LÄHIOPETUS TAMK
8.30–10.00 Tiimien esitykset, prototypoitu palvelukonsepti, 45min/tiimi, Esitysmateriaali Moodleen keskustelualueelle esitysten jälkeen
10.15–11.15 Luento: aihe?
11.15–12.00 Lounastauko
12.00–13.00 Ryhmähuoneissa sekatiimeittäin palvelukonseptien asiakaslähtöisyyden arviointi
13.15–14.15 Tiimin itse- ja vertaisarviointi
14.15–15.30 Yhteenveto

Muutokset mahdollisia, Tuija Ylä-Viteli ja Sari Himanen

Completion alternatives

-