Autotekniikan asiakaspalvelu (5op)

Osaamistavoitteet (Opintojakso)

Opintojakson suoritettuaan opiskelija
• tietää hyvän asiakaspalvelun periaatteet ja kehittämiskohteet ja osaa toteuttaa niitä käytännössä
• vahvistaa vuorovaikutustaitojaan luottamuksen rakentamisen, vakuuttavan esiintymisen sekä argumentointitaitojen näkökulmasta
• hallitsee myyntiprosessin autoalan huoltomyynnissä
• ymmärtää myyntityön merkityksen asiakassuhteen luomisessa ja ylläpidossa
• tietää, miten asiakkaasta voi saada suosittelijan ja osaa hoitaa uusasiakashankinnan.

Sisältö (Opintojakso)

Opintojaksolla käsitellään asiakaspalvelua ja myyntityötä ajoneuvoalan toimintaympäristössä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (Opintojakso)

Osaa tunnistaa asiakaspalvelun ja myyntityön periaatteita. Toimii ryhmässä. Tunnistaa vuorovaikutustaitonsa. Tunnistaa omalle alalle tärkeitä toimintatapoja.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (Opintojakso)

Tietää, miten vuorovaikutuksella voidaan vaikuttaa asiakaspalveluun. Ymmärtää myyntityön merkityksen asiakassuhteen luomisessa ja ylläpidossa. Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti ja on valmis kehittämään vuorovaikutustaitojaan.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (Opintojakso)

Ymmärtää laaja-alaisesti asiakaspalvelun ja myyntityön merkityksen yrityksen toiminnan kannalta. Pystyy analysoimaan eri asiakastarpeita. Tietää, miten eri myyntitavoilla voidaan vaikuttaa asiakashankintaan. Opiskelija on erittäin motivoitunut, ottaa sitoutuneesti vastuuta omasta ja ryhmän suoriutumisesta ja raportoinnista.

Aika ja paikka

1. ja 2. periodi 2025 Kaupin kampus

Tenttien ja uusintatenttien ajankohdat

Ryhmien verkkokeskustelun yhteenveto ja etätehtävät.
Myyntiharjoitukset.
Kehittämistehtävän esitykset, esityksen palautus.
Verkkotesti viimeisellä kerralla. Uusinnat sovitaan erikseen.

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Yhteistoiminnallinen oppiminen, tiimioppiminen, kotitehtävät, itsenäinen tiedonhaku, verkkotesti
ja -keskustelu, simulaatioharjoitukset, luentokeskustelut ja kehittämistehtävä.

Oppimateriaalit

Accenture. 2021. Automotive customer experience reboot. Pivoting toward the automotive industry’s future success. [Research report]. https://www.accenture.com/fi-en/insights/automotive/reinventing-the-automotive-customer-experience, soveltuvin osin.

Asiakaspalvelun järjestäminen – Kilpailu- ja kuluttajavirasto (kkv.fi).[Tietopaketti]. https://www.kkv.fi/kuluttaja-asiat/tietoa-ja-ohjeita-yrityksille/asiakaspalvelun-jarjestaminen/.

Hänti, S., Kairisto-Mertanen, L., Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö. Saatavilla myös verkossa. Soveltuvin osin.

Iwuzor, J. 2023. What Is Customer Service? Definition & Best Practices. Forbes Advisor. [artikkeli]. https://www.forbes.com/advisor/business/what-is-customer-service-definition-best-practices/.

Kunnas, P. 2015. Tunnista vuorovaikutustyylit. Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset. [artikkeli]. https://mma.fi/ajankohtaista/artikkelit/tunnista-vuorovaikutustyylit/.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähitapaamiset 18 tuntia, ryhminä verkkokeskustelu + etätehtävät ja kehittämistyö 50 tuntia, itsenäistä työkentelyä 65 tuntia (verkkokeskustelu, tenttiin valmistuminen, myyntiharjoituksiin valmistautuminen) yht. n. 133 tuntia.

Sisällön jaksotus

Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus ajoneuvoalalla.
Myyntiprosessi ja myyntiharjoitukset.
Asiakkuusajattelu: asiakasprofilointi, asiakasarvo ja asiakaspolku.
Palveluprosessi ja palvelun kehittäminen Service Blueprintin avulla varaosa ja huoltomyynnissä.
Asiakaspalvelun kehittäminen.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Hyväkslukeminen ja opinnollistaminen mahdollista.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Käytännöllisiä tehtäviä ja organisaation kehittämistehtävä.

Kansainvälisyys

Englanninkielistä luento- ja tenttimateriaalia.

Lisätietoja opiskelijoille

Ota yhteyttä opettajaan ennen kurssin alkua, mikäli tarvitset yksillöllisiä järjestelyjä.

Voit hakea toteutuksen opinnollistamista tai hyväksilukemista aiemmin hankitun osaamisen tai opintojen perusteella.

Hyväksiluvun hakeminen osaamisella - myös jos aikaisemmat opinnot tai työkokemus korvaavaa opintojakson osan. Hyväksilukua osaamisen perusteella korvaavutena haetaan eAHOT-järjestelmässä hakemuksella, joka löytyy PAKKI-järjestelmästä. Lähetä hakemus viimeistään viikkoa ennen opintojakson ensimmäistä tapaamiskertaa ja valitse sen käsittelijäksi opintojakson opettaja. Vastuuopettaja ilmoittaa päätöksessään osaamisen osoittamistavan (näyttö) ja muut lisätiedot. https://opiskelijanopas.tuni.fi/fi/tamk/opintojen-suunnittelu-ja-ohjaus/opintojen-ja-osaamisen-hyvaksilukeminen/osaamisen-hyvaksilukeminen?targeting_set=tamk_student

HYLÄTYN TAI PUUTTUVAN TEHTÄVÄN SUORITTAMINEN
Hylätyn oppimistehtävän (raportti, essee, ryhmätyö, esitys, tms.) voi uusia opintojakson päättymisen jälkeen. Uusinnasta tulee sopia opintojakson opettajan kanssa heti hylätyn arvioinnin saamisen jälkeen tai viimeistään 3 kk opintojakson päättymisen jälkeen (=toteutussuunnitelmaan kirjattu päättymispäivä). Mikäli opiskelija ei ole annetun aikarajan puitteissa yhteydessä opettajaan tai mikäli opiskelija ei palauta tehtävää opettajan kanssa erikseen sovitun aikarajan mukaisesti, tulee opiskelijan ilmoittautua kurssille uudelleen. Jos opintojakso on jäänyt selvästi kesken tai opiskelijalta puuttuu useita oppimistehtäviä, opintojakso tulee suorittaa uudelleen.