Automotive Customer Service (5cr)

Objectives (course unit)

After completing the course, the student
• knows the principles and development areas of good customer service and knows how to implement them in practice
• strengthens his interaction skills from the point of view of building trust, persuasive presentation and argumentation skills
• manages the sales process in the automotive service sales
• understand the importance of sales work in creating and maintaining customer relationships
• knows how to turn a customer into a referrer and knows how to manage new customer acquisition.

Content (course unit)

The course deals with customer service and sales work in the operating environment of the vehicle industry.

Assessment criteria, satisfactory (1-2) (course unit)

Can recognize the principles of customer service and sales work. Works in a group. Recognizes his communication skills. Identifies important operating methods for one's field.

Assessment criteria, good (3-4) (course unit)

Knows how interaction can influence customer service. Understands the importance of sales work in creating and maintaining customer relationships. Can cooperate responsibly and is ready to develop his interaction skills.

Assessment criteria, excellent (5) (course unit)

Broadly understands the importance of customer service and sales work in terms of the company's operations. Able to analyze different customer needs. Knows how different sales methods can influence customer acquisition. The student is highly motivated, takes committed responsibility for his own and the group's performance and reporting.

Location and time

1. ja 2. periodi 2025 Kaupin kampus

Exam schedules

Ryhmien verkkokeskustelun yhteenveto ja etätehtävät.
Myyntiharjoitukset.
Kehittämistehtävän esitykset, esityksen palautus.
Verkkotesti viimeisellä kerralla. Uusinnat sovitaan erikseen.

Assessment scale

0-5

Teaching methods

Yhteistoiminnallinen oppiminen, tiimioppiminen, kotitehtävät, itsenäinen tiedonhaku, verkkotesti
ja -keskustelu, simulaatioharjoitukset, luentokeskustelut ja kehittämistehtävä.

Learning materials

Accenture. 2021. Automotive customer experience reboot. Pivoting toward the automotive industry’s future success. [Research report]. https://www.accenture.com/fi-en/insights/automotive/reinventing-the-automotive-customer-experience, soveltuvin osin.

Asiakaspalvelun järjestäminen – Kilpailu- ja kuluttajavirasto (kkv.fi).[Tietopaketti]. https://www.kkv.fi/kuluttaja-asiat/tietoa-ja-ohjeita-yrityksille/asiakaspalvelun-jarjestaminen/.

Hänti, S., Kairisto-Mertanen, L., Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö. Saatavilla myös verkossa. Soveltuvin osin.

Iwuzor, J. 2023. What Is Customer Service? Definition & Best Practices. Forbes Advisor. [artikkeli]. https://www.forbes.com/advisor/business/what-is-customer-service-definition-best-practices/.

Kunnas, P. 2015. Tunnista vuorovaikutustyylit. Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset. [artikkeli]. https://mma.fi/ajankohtaista/artikkelit/tunnista-vuorovaikutustyylit/.

Student workload

Lähitapaamiset 18 tuntia, ryhminä verkkokeskustelu + etätehtävät ja kehittämistyö 50 tuntia, itsenäistä työkentelyä 65 tuntia (verkkokeskustelu, tenttiin valmistuminen, myyntiharjoituksiin valmistautuminen) yht. n. 133 tuntia.

Content scheduling

Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus ajoneuvoalalla.
Myyntiprosessi ja myyntiharjoitukset.
Asiakkuusajattelu: asiakasprofilointi, asiakasarvo ja asiakaspolku.
Palveluprosessi ja palvelun kehittäminen Service Blueprintin avulla varaosa ja huoltomyynnissä.
Asiakaspalvelun kehittäminen.

Completion alternatives

Hyväkslukeminen ja opinnollistaminen mahdollista.

Practical training and working life cooperation

Käytännöllisiä tehtäviä ja organisaation kehittämistehtävä.

International connections

Englanninkielistä luento- ja tenttimateriaalia.

Further information

Ota yhteyttä opettajaan ennen kurssin alkua, mikäli tarvitset yksillöllisiä järjestelyjä.

Voit hakea toteutuksen opinnollistamista tai hyväksilukemista aiemmin hankitun osaamisen tai opintojen perusteella.

Hyväksiluvun hakeminen osaamisella - myös jos aikaisemmat opinnot tai työkokemus korvaavaa opintojakson osan. Hyväksilukua osaamisen perusteella korvaavutena haetaan eAHOT-järjestelmässä hakemuksella, joka löytyy PAKKI-järjestelmästä. Lähetä hakemus viimeistään viikkoa ennen opintojakson ensimmäistä tapaamiskertaa ja valitse sen käsittelijäksi opintojakson opettaja. Vastuuopettaja ilmoittaa päätöksessään osaamisen osoittamistavan (näyttö) ja muut lisätiedot. https://opiskelijanopas.tuni.fi/fi/tamk/opintojen-suunnittelu-ja-ohjaus/opintojen-ja-osaamisen-hyvaksilukeminen/osaamisen-hyvaksilukeminen?targeting_set=tamk_student

HYLÄTYN TAI PUUTTUVAN TEHTÄVÄN SUORITTAMINEN
Hylätyn oppimistehtävän (raportti, essee, ryhmätyö, esitys, tms.) voi uusia opintojakson päättymisen jälkeen. Uusinnasta tulee sopia opintojakson opettajan kanssa heti hylätyn arvioinnin saamisen jälkeen tai viimeistään 3 kk opintojakson päättymisen jälkeen (=toteutussuunnitelmaan kirjattu päättymispäivä). Mikäli opiskelija ei ole annetun aikarajan puitteissa yhteydessä opettajaan tai mikäli opiskelija ei palauta tehtävää opettajan kanssa erikseen sovitun aikarajan mukaisesti, tulee opiskelijan ilmoittautua kurssille uudelleen. Jos opintojakso on jäänyt selvästi kesken tai opiskelijalta puuttuu useita oppimistehtäviä, opintojakso tulee suorittaa uudelleen.