Asiakaslähtöisyys palvelujen tuottamisessa (5op)

Osaamistavoitteet (Opintojakso)

Opiskelija
- osaa analysoida asiakastarpeita ja -odotuksia sekä tutkia ja ennustaa asiakaskäyttäytymistä
- osaa asiantuntijana kehittää organisaation palveluprosesseja käyttäjälähtöisesti
- osaa kehittää asiakasohjausta erilaiset viestintäkanavat huomioon ottaen

Sisältö (Opintojakso)

- asiakkuus sote-palvelujen kontekstissa
- asiakasarvo ja asiakkaan rooli palvelujen kehittämisessä
- potilasohjaus, asiakasohjaus, vuorovaikutteinen, kirjallinen ja digitaalinen ohjaus

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (Opintojakso)

Opiskelija
- tunnistaa toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- tunnistaa organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee määrittelemään käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja tunnistamaan co-design lähestymistavan hyötyjä palvelujen kehittämisessä sekä asiakkaiden ja sidosryhmien sitouttamisen merkitystä palvelun kehittämisessä
- tunnistaa toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa toimia niissä.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (Opintojakso)

Opiskelija
- jäsentää toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- jäsentää organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee vertailemaan erilaisia käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja perustelemaan co-design lähestymistavan hyötyjä palveluprosessien kehittämisessä sekä ratkaisemaan palveluun liittyviä ongelmia ja sitouttamaan asiakkaita ja sidosryhmiä kehitystoimintaan
- hallitsee toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa hyödyntää niitä asiakaslähtöisesti.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (Opintojakso)

Opiskelija
- osaa analysoida toimialan palvelujen asiakastarpeita ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- ymmärtää laaja-alaisesti organisaation palvelujen kehittämistarpeen, kykenee analysoimaan käyttäjälähtöisten menetelmien ja co-design lähestymisen hyötyjä palveluprosessien kehittämiseen sekä ideoimaan ja luomaan uusia palvelun toimintamalleja ja sitouttamaan asiakkaat ja sidosryhmät kehitystoimintaan
- osaa analysoida toimialalla käytettyjen asiakasohjauksen ja viestinnän kanavien roolia ja merkitystä sekä kehittää niiden käyttöä asiakaslähtöisesti.

Aika ja paikka

21.1. 2021 klo 8.30-16
12.2.2021 klo 8.30-11.45
xx klo 16.30-18 tai xx klo 8-16 skype 20 minuuttia/tiimi
8.4. klo 8.30-16

Toteutus etäyhteydellä tai lähiopetuksena kevään korona-tilanteesta riippuen. Moodle ja Zoom.
Yhteisten yllä mainittujen kontaktiaikojen lisäksi itsenäistä ja tiimiopiskelua.

Ennen opintojakson alkua ennakkotehtävä noin 1-2 viikkoa ennen aloituspäivää. Julkaistaan opintojakson Moodlessa.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Opintojakson arviointi perustuu yritysprojektiin
- suunnittelu, toteutus, raportointi (kirjallinen ja suullinen)
- projekti on valmis noin viikkoa ennen viimeistä kontaktipäivää

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Luennot, harjoitukset, tiimitehtävä
-Itsenäinen tiedonhaku ja ryhmän yhteinen tiedonhaku
-Yritysprojekti ryhmätyönä: palvelumuotoilun soveltaminen käytäntöön. Ryhmä valitsee itse aiheen ja hankkii toimeksiannon. Projekti toteutetaan opintojakson aikataulun puitteissa (opintojakson aloituspäivän ja lopetuspäivän välisessä ajassa).

Oppimateriaalit

Palvelumuotoilun bisneskirja, 2019
Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas, Sofia Forsberg.

This is Service design doing. Applying service design thinking in the real world. 2018 tai uudempi
Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider

Palvelumuotoillu, 2011 tai uudempi painos
Tuulaniemi, Juha.

Muu palvelumuotoiluun liittyvä kirjallisuus ja digitaalinen aineisto

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähiopetus 21 tuntia, itsenäinen työskentely 114 tuntia
21.1. 2021 klo 8.30-16
12.2.2021 klo 8.30-11.45
xx klo 16.30-18 tai xx klo 8-16 skype 20 minuuttia/tiimi
8.4. klo 8.30-16

Arviointikriteerit - hylätty (0) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija ei ole saavuttanut tyydyttävän tason tavoitteita.

Arviointikriteerit - tyydyttävä (1-2) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija tunnistaa toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
Opiskelija tunnistaa organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee määrittelemään käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja tunnistamaan co-design lähestymistavan hyötyjä palvelujen kehittämisessä sekä asiakkaiden ja sidosryhmien sitouttamisen merkitystä palvelun kehittämisessä.
Opiskelija tunnistaa toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa toimia niissä.

Arviointikriteerit - hyvä (3-4) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija jäsentää toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
Opiskelija jäsentää organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee vertailemaan erilaisia käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja perustelemaan co-design lähestymistavan hyötyjä palveluprosessien kehittämisessä sekä ratkaisemaan palveluun liittyviä ongelmia ja sitouttamaan asiakkaita ja sidosryhmiä kehitystoimintaan.
Opiskelija hallitsee toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa hyödyntää niitä asiakaslähtöisesti.

Arviointikriteerit - kiitettävä (5) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija osaa analysoida toimialan palvelujen asiakastarpeita ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
Opiskelija ymmärtää laaja-alaisesti organisaation palvelujen kehittämistarpeen, kykenee analysoimaan käyttäjälähtöisten menetelmien ja co-design lähestymisen hyötyjä palveluprosessien kehittämiseen sekä ideoimaan ja luomaan uusia palvelun toimintamalleja ja sitouttamaan asiakkaat ja sidosryhmät kehitystoimintaan.
Opiskelija osaa analysoida toimialalla käytettyjen asiakasohjauksen ja viestinnän kanavien roolia ja merkitystä sekä kehittää niiden käyttöä asiakaslähtöisesti.