Client-oriented Service Delivery (5cr)

Objectives (course unit)

The student
- is able to analyze customer needs and expectations and research and predict customer behavior
- as an expert, is able to develop the service processes of the organization in a user-oriented manner
- is able to develop customer guidance taking into account different communication channels

Content (course unit)

- customer loyalty in the context of social services
- customer value and the role of the customer in the development of services
- Patient Guidance, Client Guidance, Interactive, Written and Digital Guidance

Assessment criteria, satisfactory (1-2) (course unit)

The student
- identifies the customer needs and expectations of the industry's services and the factors related to customer behavior
- identifies the organization's service development needs, is able to define user-oriented methods and is able to identify the benefits of a co-design approach in service development and the importance of engaging customers and stakeholders in service development
- identifies the customer management and communication channels used in the industry and be able to operate in them.

Assessment criteria, good (3-4) (course unit)

The student
- is able to structure the customer needs and expectations of the industry's services as well as factors related to customer behavior
- is able to structure the service development needs of the organization, is able to compare different user-oriented methods and justifies the benefits of the co-design approach in the development of service processes, as well as is able to solve service-related problems and engage customers and stakeholders in development activities
- masters the customer management and communication channels used in the industry and is able to utilize them in a customer-oriented manner.

Assessment criteria, excellent (5) (course unit)

The student
- is able to analyze the customer needs and expectations of industry services and factors related to customer behavior
- has a broad understanding of the need to develop the organisation's services, is able to analyze the benefits of user-oriented methods and co-design approaches to the development of service processes, and to conceive and create new service operating models and engage customers and stakeholders in development activities
- be able to analyze the role and significance of customer management and communication channels used in the industry and develop their use in a customer-oriented manner.

Location and time

21.1. 2021 klo 8.30-16
12.2.2021 klo 8.30-11.45
xx klo 16.30-18 tai xx klo 8-16 skype 20 minuuttia/tiimi
8.4. klo 8.30-16

Toteutus etäyhteydellä tai lähiopetuksena kevään korona-tilanteesta riippuen. Moodle ja Zoom.
Yhteisten yllä mainittujen kontaktiaikojen lisäksi itsenäistä ja tiimiopiskelua.

Ennen opintojakson alkua ennakkotehtävä noin 1-2 viikkoa ennen aloituspäivää. Julkaistaan opintojakson Moodlessa.

Assessment methods and criteria

Opintojakson arviointi perustuu yritysprojektiin
- suunnittelu, toteutus, raportointi (kirjallinen ja suullinen)
- projekti on valmis noin viikkoa ennen viimeistä kontaktipäivää

Assessment scale

0-5

Teaching methods

Luennot, harjoitukset, tiimitehtävä
-Itsenäinen tiedonhaku ja ryhmän yhteinen tiedonhaku
-Yritysprojekti ryhmätyönä: palvelumuotoilun soveltaminen käytäntöön. Ryhmä valitsee itse aiheen ja hankkii toimeksiannon. Projekti toteutetaan opintojakson aikataulun puitteissa (opintojakson aloituspäivän ja lopetuspäivän välisessä ajassa).

Learning materials

Palvelumuotoilun bisneskirja, 2019
Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas, Sofia Forsberg.

This is Service design doing. Applying service design thinking in the real world. 2018 tai uudempi
Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider

Palvelumuotoillu, 2011 tai uudempi painos
Tuulaniemi, Juha.

Muu palvelumuotoiluun liittyvä kirjallisuus ja digitaalinen aineisto

Student workload

Lähiopetus 21 tuntia, itsenäinen työskentely 114 tuntia
21.1. 2021 klo 8.30-16
12.2.2021 klo 8.30-11.45
xx klo 16.30-18 tai xx klo 8-16 skype 20 minuuttia/tiimi
8.4. klo 8.30-16

Assessment criteria - fail (0) (Not in use, Look at the Assessment criteria above)

Opiskelija ei ole saavuttanut tyydyttävän tason tavoitteita.

Assessment criteria - satisfactory (1-2) (Not in use, Look at the Assessment criteria above)

Opiskelija tunnistaa toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
Opiskelija tunnistaa organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee määrittelemään käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja tunnistamaan co-design lähestymistavan hyötyjä palvelujen kehittämisessä sekä asiakkaiden ja sidosryhmien sitouttamisen merkitystä palvelun kehittämisessä.
Opiskelija tunnistaa toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa toimia niissä.

Assessment criteria - good (3-4) (Not in use, Look at the Assessment criteria above)

Opiskelija jäsentää toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
Opiskelija jäsentää organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee vertailemaan erilaisia käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja perustelemaan co-design lähestymistavan hyötyjä palveluprosessien kehittämisessä sekä ratkaisemaan palveluun liittyviä ongelmia ja sitouttamaan asiakkaita ja sidosryhmiä kehitystoimintaan.
Opiskelija hallitsee toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa hyödyntää niitä asiakaslähtöisesti.

Assessment criteria - excellent (5) (Not in use, Look at the Assessment criteria above)

Opiskelija osaa analysoida toimialan palvelujen asiakastarpeita ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
Opiskelija ymmärtää laaja-alaisesti organisaation palvelujen kehittämistarpeen, kykenee analysoimaan käyttäjälähtöisten menetelmien ja co-design lähestymisen hyötyjä palveluprosessien kehittämiseen sekä ideoimaan ja luomaan uusia palvelun toimintamalleja ja sitouttamaan asiakkaat ja sidosryhmät kehitystoimintaan.
Opiskelija osaa analysoida toimialalla käytettyjen asiakasohjauksen ja viestinnän kanavien roolia ja merkitystä sekä kehittää niiden käyttöä asiakaslähtöisesti.