Asiakaskokemuksen johtaminen (5 op)

Osaamistavoitteet (Opintojakso)

Opintojaksolla syvennytään asiakkuuden ja asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen.

Opiskelija osaa
- hyödyntää asiakasymmärrystä asiakaspolkujen sekä asiakasprofiilien ja -persoonien luomisessa
- suunnitella markkinointiviestintää ja ymmärtää sen merkityksen asiakaskokemuksen muodostumisessa
- tunnistaa asiakasarvon lähteet ja suunnitella asiakaslähtöistä tarjoomaa
- asettaa asiakastavoitteet ja suunnitella niihin liittyvät mittarit.

Sisältö (Opintojakso)

Miten luodaan asiakaspersoona, -profiili ja asiakaspolku?
Miten suunnitellaan asiakaslähtöistä markkinointiviestintää?
Miten kehitetään asiakasprosesseja ja asiakkuuden arvoa?
Miten asiakaskokemusta johdetaan ja mitataan?

Esitietovaatimukset (Opintojakso)

1. vuoden opintojaksot tai vastaavat tiedot ja taidot.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (Opintojakso)

Opiskelija tunnistaa asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvät tehtävät ja osaa nimetä siihen liittyviä osa-alueita. Hän tuntee asiakkuuden kehittämiseen liittyviä menettelytapoja.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (Opintojakso)

Opiskelija osaa toimia ohjeiden mukaan asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvissä tilanteissa. Hän osaa ohjatusti hyödyntää mm. asiakasymmärrystä asiakkuuden kehittämisessä ja suunnitella asiakaslähtöistä markkinointiviestintää.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (Opintojakso)

Opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvät osa-alueet ja osaa soveltaa niitä käytännön työssä. Hän osaa suunnitella asiakaslähtöistä markkinointiviestintää. Opiskelija pystyy kehittämään asiakakokemusta ja kykenee yhdistämään eri osa-alueiden asioita kokonaisuuksiksi.

Aika ja paikka

Aloituskerta lähiopetuksena, muuten verkossa Zoomilla.

Tenttien ja uusintatenttien ajankohdat

Verkkotentti opintojakson lopussa. Tehtäviä ja tapaamiskertojen yhteydessä työpajoja. Harjoitustöiden palautus ja esittäminen opintojakson lopussa.

Aktiivinen läsnäolo edellytys opintojakson suorittamiselle.

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Aktiivinen läsnäolo lähitapaamisissa. Ryhmätöitä ja niiden esittäminen.
Luennot, tehtävät, verkkokeskustelu ja työpajat. Yhteisöllinen oppiminen. Itsenäinen tiedonhaku.

Oppimateriaalit

Kirjallisuus ilmoitetaan opetuksen yhteydessä.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Yksittäisen opiskelijan kokonaisresurssi noin 130 tuntia. Opintojakso kestää 7 viikkoa.

Yksilötyönä opetuksen, itsenäisen tiedonhaun ja tehtävien osuus 70 tuntia.
Ryhmätyönä toteutettavien työpajojen ja harjoitustyön osuus 60 tuntia.

Sisällön jaksotus

Mitä on asiakaskokemuksen johtaminen?
Miten luodaan asiakaspersoona, -profiili ja -polku?
Mitä on asiakasarvon johtaminen?
Miten kehitetään asiakkuuden arvoa?
Miten suunnitellaan asiakaslähtöistä markkinointiviestintää?
Miten asiakaskokemusta johdetaan ja mitataan?

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Osaamisen perusteella hyväksilukumahdollisuus tai opinnollistaminen.

Hyväksiluvun hakeminen osaamisella:
Hyväksilukua haetaan HyväHot-hakemuksella, joka löytyy PAKKI-opiskelijan työpöydän tehtäväpalkista. Lähetä HyväHot-hakemus vähintään kaksi viikkoa ennen kurssin ensimmäistä tapaamiskertaa ja valitse sen käsittelijäksi opintojakson vastuuopettaja. Vastuuopettaja ilmoittaa HyväHot-päätöksessään osaamisen osoittamistavan (näyttö) ja muut lisätiedot.
Näyttö arvioidaan pääsääntöisesti asteikolla hyväksytty/hylätty.

Hyväksiluvun hakeminen opintojen perusteella:
Hyväksilukua haetaan HyväHot-hakemuksella, joka löytyy PAKKI-opiskelijan työpöydän tehtäväpalkista. Lähetä HyväHot-hakemus vähintään kaksi viikkoa ennen kurssin ensimmäistä tapaamiskertaa. Valitse HyväHot-hakemuksen käsittelijäksi opintojakson vastuuopettaja.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Työelämälähtöisiä esimerkkejä, työpajoja ja casejä.

Kansainvälisyys

Englanninkielistä materiaalia.

Lisätietoja opiskelijoille

Opintojaksolla on käytössä Moodle-oppimisympäristönä.