Asiakaskokemuksen johtaminenLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Opintojaksolla syvennytään asiakkuuden ja asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen.

Opiskelija osaa
- hyödyntää asiakasymmärrystä asiakaspolkujen sekä asiakasprofiilien ja -persoonien luomisessa
- suunnitella markkinointiviestintää ja ymmärtää sen merkityksen asiakaskokemuksen muodostumisessa
- tunnistaa asiakasarvon lähteet ja suunnitella asiakaslähtöistä tarjoomaa
- asettaa asiakastavoitteet ja suunnitella niihin liittyvät mittarit.

Sisältö

Miten luodaan asiakaspersoona, -profiili ja asiakaspolku?
Miten suunnitellaan asiakaslähtöistä markkinointiviestintää?
Miten kehitetään asiakasprosesseja ja asiakkuuden arvoa?
Miten asiakaskokemusta johdetaan ja mitataan?

Esitietovaatimukset

1. vuoden opintojaksot tai vastaavat tiedot ja taidot.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija tunnistaa asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvät tehtävät ja osaa nimetä siihen liittyviä osa-alueita. Hän tuntee asiakkuuden kehittämiseen liittyviä menettelytapoja.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija osaa toimia ohjeiden mukaan asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvissä tilanteissa. Hän osaa ohjatusti hyödyntää mm. asiakasymmärrystä asiakkuuden kehittämisessä ja suunnitella asiakaslähtöistä markkinointiviestintää.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvät osa-alueet ja osaa soveltaa niitä käytännön työssä. Hän osaa suunnitella asiakaslähtöistä markkinointiviestintää. Opiskelija pystyy kehittämään asiakakokemusta ja kykenee yhdistämään eri osa-alueiden asioita kokonaisuuksiksi.