Asiakaskokemuksen johtaminen (5 op)
Toteutuksen tunnus: 3H00DP13-3008
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
02.12.2022 - 24.02.2023
Ajoitus
08.03.2023 - 26.04.2023
Laajuus
5 op
Virtuaaliosuus
4 op
Toteutustapa
20 % Lähiopetus, 80 % Etäopetus
Yksikkö
Liiketalous
Toimipiste
TAMK Pääkampus
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
15 - 40
Koulutus
- Liiketalouden tutkinto-ohjelma
Opettaja
- Sini Jokiniemi
- Kirsi Tanner
Vastuuhenkilö
Kirsi Tanner
Ryhmät
-
21LIKOTLiiketalous 2021, nuoret Taloushallinto
-
21LIKOJLiiketalous 2021, nuoret Juridiikka
-
21LIKOHLiiketalous 2021, nuoret HR- ja esimiestyö
Tavoitteet (OJ)
Opintojaksolla syvennytään asiakkuuden ja asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen.
Opiskelija osaa
- hyödyntää asiakasymmärrystä asiakaspolkujen sekä asiakasprofiilien ja -persoonien luomisessa
- suunnitella markkinointiviestintää ja ymmärtää sen merkityksen asiakaskokemuksen muodostumisessa
- tunnistaa asiakasarvon lähteet ja suunnitella asiakaslähtöistä tarjoomaa
- asettaa asiakastavoitteet ja suunnitella niihin liittyvät mittarit.
Sisältö (OJ)
Miten luodaan asiakaspersoona, -profiili ja asiakaspolku?
Miten suunnitellaan asiakaslähtöistä markkinointiviestintää?
Miten kehitetään asiakasprosesseja ja asiakkuuden arvoa?
Miten asiakaskokemusta johdetaan ja mitataan?
Esitietovaatimukset (OJ)
1. vuoden opintojaksot tai vastaavat tiedot ja taidot.
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (OJ)
Opiskelija tunnistaa asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvät tehtävät ja osaa nimetä siihen liittyviä osa-alueita. Hän tuntee asiakkuuden kehittämiseen liittyviä menettelytapoja.
Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (OJ)
Opiskelija osaa toimia ohjeiden mukaan asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvissä tilanteissa. Hän osaa ohjatusti hyödyntää mm. asiakasymmärrystä asiakkuuden kehittämisessä ja suunnitella asiakaslähtöistä markkinointiviestintää.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (OJ)
Opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvät osa-alueet ja osaa soveltaa niitä käytännön työssä. Hän osaa suunnitella asiakaslähtöistä markkinointiviestintää. Opiskelija pystyy kehittämään asiakakokemusta ja kykenee yhdistämään eri osa-alueiden asioita kokonaisuuksiksi.
Aika ja paikka
Aloituskerta lähiopetuksena, muuten verkossa Zoomilla.
Tenttien ja uusintatenttien ajankohdat
Verkkotentti 26.4. Uusintamahdollisuus 3.5. Tehtäviä ja tapaamiskertojen yhteydessä työpajoja. Harjoitustöiden palautus ja esittäminen opintojakson lopussa. Aktiivinen läsnäolo edellytys opintojakson suorittamiselle.
Arviointiasteikko
0-5
Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät
Aktiivinen läsnäolo lähitapaamisissa. Ryhmätöitä ja niiden esittäminen.
Luennot, tehtävät, verkkokeskustelu ja työpajat esim. osallistuminen Eye on Tamk -tapahtumaan. Yhteisöllinen oppiminen. Itsenäinen tiedonhaku.
Oppimateriaalit
Kirjallisuus ilmoitetaan opetuksen yhteydessä.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Yksittäisen opiskelijan kokonaisresurssi noin 130 tuntia. Opintojakso kestää 7 viikkoa.
Yksilötyönä opetuksen, itsenäisen tiedonhaun ja tehtävien osuus 70 tuntia.
Ryhmätyönä toteutettavien työpajojen ja harjoitustyön osuus 60 tuntia.
Sisällön jaksotus
Miten suunnitellaan asiakaslähtöistä markkinointiviestintää?
Miten luodaan asiakaspersoona, -profiili ja asiakaspolku?
Miten kehitetään asiakasprosesseja ja asiakkuuden arvoa?
Miten asiakaskokemusta johdetaan ja mitataan?
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Osaamisen perusteella hyväksilukumahdollisuus.
Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö
Työelämälähtöisiä esimerkkejä, työpajoja ja casejä.
Kansainvälisyys
Englanninkielistä materiaalia.
Lisätietoja opiskelijoille
Opintojaksolla on käytössä Moodle-oppimisympäristönä.