Tuloksellinen myyntityö ja asiakaspalvelu (5 op)

Osaamistavoitteet (Opintojakso)

Opiskelija tietää hyvän asiakaspalvelun periaatteet ja kehittämiskohteet ja osaa toteuttaa näitä käytännössä. Hän vahvistaa vuorovaikutustaitojaan erityisesti luottamuksen rakentamisen, vakuuttavan esiintymisen ja argumentitaitojen näkökulmasta. Hän osaa selvittää asiakkaan tarpeet.

Opiskelija tuntee tuloksellisen myynnin työkalut ja tekniikat. Hän hallitsee myynnin vaiheet ensikontaktista kaupan päättämiseen ja jälkihoitoon.

Opiskelija osaa asiakkaiden tunnistamisen, ryhmittelyn ja asiakassuhteen kehittämisen. Hän ymmärtää asiakaspalvelun merkityksen myyntityössä ja osaa toimia ylittääkseen asiakkaiden odotukset, hoitaakseen reklamaatiot menestyksekkäästi ja hyödyntääkseen asiakkaan ostoprosessia (lisämyynti, keskittäminen jne.). Hän tietää, miten asiakkaasta voi saada suosittelijan ja kumppanin ja osaa hoitaa uusasiakashankinnan.

Sisältö (Opintojakso)

- hyvä asiakaspalvelu ja sen kehittäminen
- henkilökohtaiset vuorovaikutustaidot myyntityössä ja asiakaspalvelussa
- asiakkuus kokonaisuudessaan
- myynnin työkalut ja vaiheet käytännössä

Aika ja paikka

Opintojakso ajoittuu ajalle
15.01.2021 – 12.2.2021
Perjantaina 15.1. aloitustapaaminen Teamsissa klo 8-10.
Perjantai 29.1. Teams klo 8-10:
ja pe 12.2. klo 8-10 Teams tapaaminen

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Tehtävien painotukset:
Tehtävien arvioinnit 1-5
Oma sormipuu 20%
Videoiden kolahdukset 20%
Asiakaslupaus – tehtävä 20%
Palvelupolkutehtävä 20%
Pitchaus 20%

Reflektoiva essee: mahd. korottava/laskeva vaikutus arvosanaan.

Kaikki tehtävät tulee tehdä ja palauttaa.

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Opintojakso toteutetaan etäopiskeluna Teamsissa ja itse opiskeltavan materiaalin avulla. Opintojakso pitää sisällään yksilötehtäviä ja -harjoituksia

Oppimateriaalit

Tabulan materiaalit.
Oheislukemisto:Oivaltava myyntityö: Asiakkaana organisaatio
Tekijät:Hänti Sirpa, Kairisto-Mertanen Liisa, Kock Heidi
Kustantaja:Edita (2016)
Saatavana e-kirjana TAMKin kirjastosta.

Parvinen, P. 2014. Myyntipsykologia
Rubanovitsch, 2018 .Myyntikapina - korvaako kone ihmisen myyntityössä?
Sullivan, T. 2014. The Collaborative Sale: solution selling in a buyer driven world.
Vahvaselkä, 2004. Asiantuntijan myyntitaito

Arviointikriteerit - hylätty (0) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Tehtävät suorittamatta, omaa osaamista ei ole pystytty osoittamaan lainkaan.

Arviointikriteerit - tyydyttävä (1-2) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Kaikki tehtävät on suoritettu, mutta osa tehtävistä on hyvin pinnallisesti nähty eikä oma osaaminen myynnin ja asikaspalvelun ammattilaiseksi kasvamisessa tule esille. Opiskelija ei osaa jakaa omaa osaamistaan

Arviointikriteerit - hyvä (3-4) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija osaa soveltaa myynnin ja asiakaspalvelun teorioita käytäntöön ja osaa kehittää omaa ammatillista kasvuaan. Tehtävät on suoritettu.

Arviointikriteerit - kiitettävä (5) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija osaa soveltaa myynnin ja asiakaspalvelun teorioita käytäntöön ja osaa kehittää omaa ammatillista kasvuaan. Tehtävät on suoritettu huolella ja omaa ammatillista kasvua peilaten.