Asiakaskokemuksen johtaminen (5 op)

Osaamistavoitteet (Opintojakso)

Opintojaksolla syvennytään asiakkuuden ja asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen.

Opiskelija osaa
- hyödyntää asiakasymmärrystä asiakaspolkujen sekä asiakasprofiilien ja -persoonien luomisessa
- suunnitella markkinointiviestintää ja ymmärtää sen merkityksen asiakaskokemuksen muodostumisessa
- tunnistaa asiakasarvon lähteet ja suunnitella asiakaslähtöistä tarjoomaa
- asettaa asiakastavoitteet ja suunnitella niihin liittyvät mittarit.

Sisältö (Opintojakso)

Miten luodaan asiakaspersoona, -profiili ja asiakaspolku?
Miten suunnitellaan asiakaslähtöistä markkinointiviestintää?
Miten kehitetään asiakasprosesseja ja asiakkuuden arvoa?
Miten asiakaskokemusta johdetaan ja mitataan?

Esitietovaatimukset (Opintojakso)

1. vuoden opintojaksot tai vastaavat tiedot ja taidot.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (Opintojakso)

Opiskelija tunnistaa asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvät tehtävät ja osaa nimetä siihen liittyviä osa-alueita. Hän tuntee asiakkuuden kehittämiseen liittyviä menettelytapoja.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (Opintojakso)

Opiskelija osaa toimia ohjeiden mukaan asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvissä tilanteissa. Hän osaa ohjatusti hyödyntää mm. asiakasymmärrystä asiakkuuden kehittämisessä ja suunnitella asiakaslähtöistä markkinointiviestintää.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (Opintojakso)

Opiskelija ymmärtää asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvät osa-alueet ja osaa soveltaa niitä käytännön työssä. Hän osaa suunnitella asiakaslähtöistä markkinointiviestintää. Opiskelija pystyy kehittämään asiakakokemusta ja kykenee yhdistämään eri osa-alueiden asioita kokonaisuuksiksi.

Aika ja paikka

Kerran viikossa joko lähiopetuksena Tamkilla tai etäyhteytenä.

Tenttien ja uusintatenttien ajankohdat

Ei tenttiä. Tehtäviä ja tapaamiskertojen yhteydessä työpajoja. Harjoitustyön palautus ja esittäminen opintojakson lopussa.

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Ohjattu ryhmätyö ja sen esittäminen verkossa.
Yhteisöllinen oppiminen. Luennot, tehtävät ja työpajat. Itsenäinen tiedonhaku.

Oppimateriaalit

Kirjallisuus ilmoitetaan opetuksen yhteydessä.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Yksittäisen opiskelijan kokonaisresurssi noin 130 tuntia. Opintojakso kestää 11 viikkoa.

Yksilötyönä opetuksen, itsenäisen tiedonhaun ja tehtävien osuus 60 tuntia.
Ryhmätyönä toteutettavien työpajojen ja harjoitustyön osuus 70 tuntia.

Sisällön jaksotus

Miten suunnitellaan asiakaslähtöistä markkinointiviestintää?
Miten luodaan asiakaspersoona, -profiili ja asiakaspolku?
Miten kehitetään asiakasprosesseja ja asiakkuuden arvoa?
Miten asiakaskokemusta johdetaan ja mitataan?

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Työelämälähtöisiä esimerkkejä ja casejä. Käytännönläheiset työpajat ja harjoitustyö.

Kansainvälisyys

Englanninkielistä materiaalia ja osallistuminen yksikön kv-viikon (IWBAS) luennoille viikolla 12. Harjoitustyö laaditaan tuontiyritykselle, joka käynnistää toimintaa Suomessa.

Lisätietoja opiskelijoille

Opintojaksolla on käytössä Moodle-oppimusympäristönä sekä etätyökaluina Teams ja Zoom.