Asiakkuuksien johtaminen (4op)
Opintojakson tunnus: KSJ210D-9
Opintojakson perustiedot
- Laajuus
- 4 op
Sisältö
Asiakkuuksien johtaminen 4 op
Opintojakson tavoitteet
Opiskelija osaa suunnitella ja johtaa organisaation toimintaa asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Hän osaa hankkia ja analysoida asiakaspalautetta sekä kehittää sen perusteella toimintaa ja rakentaa tulevaisuutta.
Sisältö
" Asiakasnäkökulma ja vuorovaikutus muiden BSC:n näkökulmien kanssa
" Asiakkuusajattelu ja asiakkuuksien johtaminen
" Asiakassegmentointi ja asiakasnäkökulman mittarit
Opetusmenetelmät
" Luennot
" Yksilö- tai ryhmätehtävä
Suoritustapa
" Aktiivinen osallistuminen luennoille
" Tehtävän tekeminen
" Oman asiakasosaamisen arviointi ja opintojaksopalautteen antaminen
Arviointi
Opintojakso arvioidaan PIRAMKin laatukäsikirjan arviointiasteikon mukaisesti, yksilön/ryhmän tuotoksen ja aktiivisuuden arviointina.
Kirjallisuus
Luennot perustuvat oheiseen kirjallisuuteen ja sitä voi käyttää lähdemateriaalina
Grönroos C. 2001.Palveluiden johtaminen ja markkinointi. WSOY.
Hellman K. & Värilä S. 2009.Arvokas asiakas. Economica. Talentum.
Hiidenhovi H. 2001. Palvelumittarin kehittäminen sairaalan poliklinikalla. Acta Universitatis Tamperensis 833. Tampereen yliopisto.
Isohookana, H. 2007.Yrityksen markkinointiviestintä. WSOY.
Lehtinen J.R. 2004.Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen. Edita.
Kaplan R.S. & Norton D.P. 2009. Strategiaverkko. Talentum.
Kuusela H. & Rintamäki T. 2002. Arvoa tuottava asiointikokemus. Henkilökohtaisen ja sähköisen asioinnin hyödyt. Tampere University Press.
Selin E. & Selin J. 2005. Kaikki on kiinni asiakkaasta. Avaimia asiakasrajapintojen hallintaan. Tietosanoma Oy.
Rissanen T. Hyvä palvelu. 2005 . Kustannusosakeyhtiö Pohjantähti.
Rope T. 2004. Business to business - markkinointi. WSOY.
Storbacka K. & Lehtinen J. 2002. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaan armoilla. WSOY.
Storbacka K. ym. 2003.Asiakkuuden arvon lähteillä. WSOY.
Tikkanen H., Aspara J. & Parvinen P. 2007. Strategisen markkinoinnin perusteet. Talentum.
Ämmälä T. Virhe. 2002. Virhe tavarassa tai palvelussa, mitä tehdä? WSOY.
Opintojaksosta vastaava opettaja Seija Telaranta