Clientship Management (4cr)
Course unit code: KSJ210D-9
General information
- Credits
- 4 cr
Content
Type of course:
Compulsory
Level of course:
Professional studies
Objective of course:
Students
- can plan and manage client processes according to clients' requirements. She / he can acquire and analyse customer feedback, develop the performance and build the future of organizations according to the results
Course contents:
- clients´ point of view and its interaction with other elements of BSC
- client thinking and clientship management
- client segmentation and instruments of client viewpoint
Teaching methods:
- lectures
- individual and team works
Assessment methods:
- Active participation in lectures
- Assignment
- Evaluation of own client skills and provision of course feedback
The course is assessed according to the assessment scale of the quality manual on the basis of individual and group output and activity.
Prerequisites:
- postgraduate student
Required reading:
Lectures are based on the following literature and it can be used as source material
Grönroos C. 2001.Palveluiden johtaminen ja markkinointi. WSOY.
Hellman K. & Värilä S. 2009.Arvokas asiakas. Economica. Talentum.
Hiidenhovi H. 2001. Palvelumittarin kehittäminen sairaalan poliklinikalla. Acta Universitatis Tamperensis 833. Tampereen yliopisto.
Isohookana, H. 2007.Yrityksen markkinointiviestintä. WSOY.
Lehtinen J.R. 2004.Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen. Edita.
Kaplan R.S. & Norton D.P. 2009. Strategiaverkko. Talentum.
Kuusela H. & Rintamäki T. 2002. Arvoa tuottava asiointikokemus. Henkilökohtaisen ja sähköisen asioinnin hyödyt. Tampere University Press.
Selin E. & Selin J. 2005. Kaikki on kiinni asiakkaasta. Avaimia asiakasrajapintojen hallintaan. Tietosanoma Oy.
Rissanen T. Hyvä palvelu. 2005 . Kustannusosakeyhtiö Pohjantähti.
Rope T. 2004. Business to business - markkinointi. WSOY.
Storbacka K. & Lehtinen J. 2002. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaan armoilla. WSOY.
Storbacka K. ym. 2003.Asiakkuuden arvon lähteillä. WSOY.
Tikkanen H., Aspara J. & Parvinen P. 2007. Strategisen markkinoinnin perusteet. Talentum.
Ämmälä T. Virhe. 2002. Virhe tavarassa tai palvelussa, mitä tehdä? WSOY.
Name of lecturer:
Seija Telaranta
Year of study:
1st - 2nd year
Language of instruction:
Finnish