Verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittäminen (5 op)

Osaamistavoitteet (Opintojakso)

Opiskelija
- tuntee palvelumuotoilu menetelmiä ja niiden merkityksen asiakaskokemuksen suunnittelussa ja ymmärtää kuluttuajakäyttäytymisen taustaa
- osaa hyödyntää markkinoinnin automaation mahdollisuuksia asiakaskokemuksen vahvistamisessa
- osaa suunnitella verkkokauppaan personoituja vuorovaikutuksen elementtejä
- osaa luoda ja ylläpitää tuotekortteja
- ymmärtää visuaalisen ilmeen merkityksen asiakaskokemuksen muodostumisessa
- ymmärtää asiakaskanavan monimuotoisuuden kuten sosiaalisen median kanavat, foorumit, arvostelut
-tietää miten verkkokaupan reklamaatioita hoidetaan.

Sisältö (Opintojakso)

Miten palvelumuotoilun menetelmiä ja kuluttajakäyttäytymisen periaatteita voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen rakentamisessa?
Miten markkinointiautomaation avulla voidaan parantaa asiakaskokemusta?
Miten rakennetaan verkkokaupalle kohderyhmän mukainen visuaalinen ilme?
Miten verkkokaupassa hoidetaan reklamaatiota?
Miten kokonaisvaltaista ja monikanavaista asiakaspalvelua rakennetaan?
Miten pidetään tuotetieto ajanmukaisena?

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (Opintojakso)

Opiskelija tuntee palvelumuotoilun kuluttajakäyttäytymisen yleisiä periaatteita. Hän osaa nimetä markkinointiautomaation perusratkaisuja. Opiskelija tietää, millaisia visuaalisia elementtejä ja vuorovaikutuksen elementtejä verkkokauppaan voidaan toteuttaa. Hän tietää reklamaatioiden käsittelyn toimintatavat ja osaa nimetä erilaisia asiakaspalvelun mahdollisuuksista verkossa. Opiskelija osaa toteuttaa yksinkertaisen tuotekortin

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (Opintojakso)

Opiskelija osaa soveltaa palvelumuotoilun ja kuluttajakäyttäytymisen teoriaa verkkokaupan asiakaskokemuksen suunnittelussa. Hän osaa valita markkinointiautomaation ratkaisuista verkkokaupalle sopivan. Opiskelija osaa suunnitella kohderyhmälle sopivia visuaalisia elementtejä ja vuorovaikutuksen elementtejä verkkokauppaan ja hän osaa käsitellä reklamaatioita verkkokaupassa. Opiskelija osaa suunnitella monikanavaista asiakaspalvelua erilaisissa digialustoja ja toteuttaa ja päivittää erilaisia tuotekortteja.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (Opintojakso)

Opiskelija osaa palvelumuotoilun ja kuluttajakäyttäytymisen teorioiden avulla perustellen suunnitella verkkokaupalle toimintatavat, jotka varmistavat hyvän asiakaskokemuksen. Hän osaa hyödyntää sujuvasti ja monipuolisesti verkkokaupassa markkinointiautomaation eri ratkaisuja. Opiskelija osaa suunnitella visuaalisesti yhdenmukaisen ja kohderyhmälle sopivan verkkokaupan ulkoasun ja kehittää verkkokauppaan uudenlaisia ja personoituja vuorovaikutuksen tapoja. Hän osaa ennakoida suunnittelun avulla reklamaatioita sekä käsitellä niitä ja osaa suunnitella monikanavaista asiakaspalvelua erilaisissa digialustoissa innovatiivisesti ja yhteisöä hyödyntäen. Opiskelija osaa toteuttaa yksityiskohtaisia ja kohderyhmän kannalta hyödyllisiä tuotekortteja sekä ylläpitää ja kehittää olemassa olevia tuotekortteja

Arviointikriteerit, hyväksytty/hylätty (Opintojakso)

Opiskelija ei ole osoittanut osaamistaan opintojakson tavoitteiden osoittamalla tavalla.

Arviointiasteikko

0-5