Opinto-opas

Tavoitteet (OJ)

Opiskelija ymmärtää, mitä on myyntityö ja asiakaspalvelu ajoneuvoalan toimintaympäristössä.

Opiskelija tietää hyvän asiakaspalvelun periaatteet ja kehittämiskohteet ja osaa toteuttaa näitä käytännössä. Hän vahvistaa vuorovaikutustaitojaan erityisesti luottamuksen rakentamisen, vakuuttavan esiintymisen ja argumentitaitojen näkökulmasta.

Opiskelija hallitsee myyntiprosessin varaosa- ja huoltomyynnissä.


Opiskelija ymmärtää myyntityön merkityksen asiantuntijapalvelutyössä ja osaa toimia ylittääkseen asiakkaiden odotukset, hoitaakseen reklamaatiot menestyksekkäästi ja hyödyntääkseen asiakkaan ostoprosessia (lisämyynti, keskittäminen jne.). Hän tietää, miten asiakkaasta voi saada suosittelijan ja kumppanin ja osaa hoitaa uusasiakashankinnan.

Sisältö (OJ)

Tavoitteet ovat:

- myyntitaidot asiantuntijatyössä
- henkilökohtaiset vuorovaikutustaidot myyntityössä ja asiakaspalvelussa
- asiakkuus kokonaisuudessaan
- huoltomyynnin työkalut ja vaiheet käytännössä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (OJ)

Osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Osaa myyntityön perusteet. Osaa toimia ryhmässä ja tunnistaa vuorovaikutustaitonsa. Tunnistaa omalle alalle tärkeitä toimintatapoja.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (OJ)

Osaa erottaa erilaisia asiakaspalvelutilanteita ja toimia tilanteen mukaan. Osaa myyntiprosessin ja toimia erilaisissa myyntitilanteissa. Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti ja on valmis kehittämään vuorovaikutustaitojaan.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (OJ)

Ymmärtää erilaisia asiakkaita ja osaa toimia kaikissa asiakaspalvelutilanteissa. Omaa hyvät myyntitaidot asiantuntijatyössä. Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti, joustavasti ja rakentavasti. Kehittää sekä omaa että ryhmän vuorovaikutusta.

Arviointikriteerit, hyväksytty/hylätty (OJ)

Opiskelija ei ole saanut suoritettua harjoitustöitä tai välikokeita hyväksytysti.

Aika ja paikka

Kaupin kampus

4.9., 17.9. (etä), 30.9., 25.10., 7.11. ja 28.11.2024

Tenttien ja uusintatenttien ajankohdat

Verkkotesti 7.11.2024.
Uusinnat sovitaan erikseen.
Ryhmien verkkokeskustelun yhteenveto 16.9. ja etätehtävät 24.10. ja 6.11.2024.
Myyntiharjoitukset 30.9. ja 25.10.2024
Kehittämistehtävän esitykset 28.11.2024, esityksen palautus 27.11.2024.

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Yhteistoiminnallinen oppiminen, tiimioppiminen, kotitehtävät, itsenäinen tiedonhaku, verkkotesti
ja -keskustelu, simulaatioharjoitukset, luentokeskustelut ja kehittämistehtävä.

Oppimateriaalit

Accenture. 2021. Automotive customer experience reboot. Pivoting toward the automotive industry’s future success. [Research report]. https://www.accenture.com/fi-en/insights/automotive/reinventing-the-automotive-customer-experience, soveltuvin osin.

Asiakaspalvelun järjestäminen – Kilpailu- ja kuluttajavirasto (kkv.fi).[Tietopaketti]. https://www.kkv.fi/kuluttaja-asiat/tietoa-ja-ohjeita-yrityksille/asiakaspalvelun-jarjestaminen/.

Hänti, S., Kairisto-Mertanen, L., Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö. Saatavilla myös verkossa. Soveltuvin osin.

Iwuzor, J. 2023. What Is Customer Service? Definition & Best Practices. Forbes Advisor. [artikkeli]. https://www.forbes.com/advisor/business/what-is-customer-service-definition-best-practices/.

Kunnas, P. 2015. Tunnista vuorovaikutustyylit. Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset. [artikkeli]. https://mma.fi/ajankohtaista/artikkelit/tunnista-vuorovaikutustyylit/.

Pääkkönen, L. 2017. Social selling : henkilöbrändi, verkostot ja sosiaalinen media B2B-myynnissä. Saatavilla verkossa.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähitapaamiset 18 tuntia, ryhminä verkkokeskustelu + etätehtävät ja kehittämistyö 50 tuntia, itsenäistä työkentelyä 65 tuntia (verkkokeskustelu, tenttiin valmistuminen, myyntiharjoituksiin valmistautuminen) yht. n. 133 tuntia.

Sisällön jaksotus

Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus ajoneuvoalalla
Myyntiprosessi ja myyntiharjoitukset
Palvelun kehittäminen Service Blueprintin avulla varaosa ja huoltomyynnissä
Asiakkuusajattelu asiakasprofilointi, asiakasarvo ja asiakaspolku
Asiakaspalvelun kehittäminen

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Hyväkslukeminen ja opinnollistaminen mahdollista.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Käytännöllisiä tehtäviä ja organisaation kehittämistehtävä.

Kansainvälisyys

Englanninkielistä luento- ja tenttimateriaalia.