Opinto-opas

Tavoitteet (OJ)

Opiskelija tietää hyvän asiakaspalvelun periaatteet ja kehittämiskohteet ja osaa toteuttaa näitä käytännössä. Hän vahvistaa vuorovaikutustaitojaan erityisesti luottamuksen rakentamisen, vakuuttavan esiintymisen ja argumentitaitojen näkökulmasta. Hän osaa selvittää asiakkaan tarpeet.

Opiskelija tuntee tuloksellisen myynnin työkalut ja tekniikat. Hän hallitsee myynnin vaiheet ensikontaktista kaupan päättämiseen ja jälkihoitoon.

Opiskelija osaa asiakkaiden tunnistamisen, ryhmittelyn ja asiakassuhteen kehittämisen. Hän ymmärtää asiakaspalvelun merkityksen myyntityössä ja osaa toimia ylittääkseen asiakkaiden odotukset, hoitaakseen reklamaatiot menestyksekkäästi ja hyödyntääkseen asiakkaan ostoprosessia (lisämyynti, keskittäminen jne.). Hän tietää, miten asiakkaasta voi saada suosittelijan ja kumppanin ja osaa hoitaa uusasiakashankinnan.

Sisältö (OJ)

Hyvä asiakaspalvelu ja sen kehittäminen. Henkilökohtaiset vuorovaikutustaidot myyntityössä ja asiakaspalvelussa. Asiakkuus kokonaisuudessaan. Myynnin työkalut ja vaiheet käytännössä

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (OJ)

Opiskelija osaa toteuttaa asiakaspalvelua sekä tehdä yksinkertaista myyntityötä. Hän osaa hyödyntää jonkin verran vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee hieman markkinoinnin ja myynnin työkaluja ja osaa hyödyntää vähän teoreettista osaamistaan myös käytännön myyntityössä.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (OJ)

Opiskelija osaa toteuttaa ja kehittää asiakaspalvelua sekä tehdä myyntityötä. Hän osaa hyödyntää vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee tärkeimmät markkinoinnin ja myynnin työkaluja ja osaa hyödyntää teoreettista osaamistaan jonkin verran myös käytännön myyntityössä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (OJ)

Opiskelija osaa toteuttaa ja kehittää hyvää asiakaspalvelua sekä tehdä myyntityötä. Hän osaa hyödyntää vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee tärkeimmät markkinoinnin ja myynnin työkalut ja osaa hyödyntää teoreettista osaamistaan myös käytännön myyntityössä.

Aika ja paikka

Virrat 19.1. ja 22.3.
Etänä 2.2., 8.3. ja 13.3.2024

Tenttien ja uusintatenttien ajankohdat

Tehtäviä niin tapaamisten yhteydessä kuin niiden välisenä aikana.
Moodle-tentti 13.3.
Kehittämistehtävän esitys viimeisellä kerralla. Palautus 21.3. klo 10 mennessä.

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Luentokeskustelu, simulaatio ja tuntiharjoitukset, verkkokeskustelut - ja tehtävät, Open book Moodle-tentti ja kehittämistehtävä.

Oppimateriaalit

Luennot ja vapaavalintaiset videot.

Hänti-Kairisto-Mertanen-Kock. 2016. Oivaltava myyntityö soveltuvin osin. Saatavilla kirjana ja verkossa.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto. Asiakaspalvelun järjestäminen. https://www.kkv.fi/kuluttaja-asiat/tietoa-ja-ohjeita-yrityksille/asiakaspalvelun-jarjestaminen/ (Voi lukea tai kuunnella)

Iwuzor, J. 2023. What Is Customer Service? Definition & Best Practices. Forbes Advisor. https://www.forbes.com/advisor/business/what-is-customer-service-definition-best-practices/

Suositeltava kirjallisuus

Merja Koikkalainen (toim.) 2020. Asiakaskokemus kehittämistyön
kivijalkana. Digiajan palvelujohtamisen YAMK-koulutuksen opinnäytetyöjulkaisu. Sarja B. Tutkimusraportit ja kokoomateokset 23/2020. Lapin ammattikorkeakoulu. Rovaniemi. https://www.lapinamk.fi/loader.aspx?id=92975347-0f23-46b9-b11e-853df9ac0b72

Sisällön jaksotus

Tuntiharjoitukset ja verkkokeskustelut 1 op: kolme tapaamiskertaa + itsenäistä n.15 h
Verkkotesti 2 op: 1 h + kolme tapaamiskertaa + itsenäisesti tenttiin valmistautuminen n. 35 h
Kehittämistehtävä 2 op: yksi tapaamiskerta + n. 45 h itsenäistä työskentelyä

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Opinnollistaminen mahdollista.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Työelämälähtöisiä harjoituksia ja kehittämistehtävän voi laatia yritykselle.

Kansainvälisyys

Englanninkielinen tenttimateriaali ja myös englanninkielistä oheismateriaalia.