Opinto-opas

Tavoitteet (OJ)

Opiskelija ymmärtää, mitä on myyntityö ja asiakaspalvelu ajoneuvoalan toimintaympäristössä.

Opiskelija tietää hyvän asiakaspalvelun periaatteet ja kehittämiskohteet ja osaa toteuttaa näitä käytännössä. Hän vahvistaa vuorovaikutustaitojaan erityisesti luottamuksen rakentamisen, vakuuttavan esiintymisen ja argumentitaitojen näkökulmasta.

Opiskelija hallitsee myyntiprosessin varaosa- ja huoltomyynnissä.


Opiskelija ymmärtää myyntityön merkityksen asiantuntijapalvelutyössä ja osaa toimia ylittääkseen asiakkaiden odotukset, hoitaakseen reklamaatiot menestyksekkäästi ja hyödyntääkseen asiakkaan ostoprosessia (lisämyynti, keskittäminen jne.). Hän tietää, miten asiakkaasta voi saada suosittelijan ja kumppanin ja osaa hoitaa uusasiakashankinnan.

Sisältö (OJ)

Tavoitteet ovat:

- myyntitaidot asiantuntijatyössä
- henkilökohtaiset vuorovaikutustaidot myyntityössä ja asiakaspalvelussa
- asiakkuus kokonaisuudessaan
- huoltomyynnin työkalut ja vaiheet käytännössä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (OJ)

Osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Osaa myyntityön perusteet. Osaa toimia ryhmässä ja tunnistaa vuorovaikutustaitonsa. Tunnistaa omalle alalle tärkeitä toimintatapoja.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (OJ)

Osaa erottaa erilaisia asiakaspalvelutilanteita ja toimia tilanteen mukaan. Osaa myyntiprosessin ja toimia erilaisissa myyntitilanteissa. Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti ja on valmis kehittämään vuorovaikutustaitojaan.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (OJ)

Ymmärtää erilaisia asiakkaita ja osaa toimia kaikissa asiakaspalvelutilanteissa. Omaa hyvät myyntitaidot asiantuntijatyössä. Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti, joustavasti ja rakentavasti. Kehittää sekä omaa että ryhmän vuorovaikutusta.

Arviointikriteerit, hyväksytty/hylätty (OJ)

Opiskelija ei ole saanut suoritettua harjoitustöitä tai välikokeita hyväksytysti.

Aika ja paikka

Kaupin kampus

19.9.
26.9.
3.10.
10.10.
21.11.

Tenttien ja uusintatenttien ajankohdat

Verkkotestit 10.10. ja 24.10. 2023
Uusinnat sovitaan erikseen.
Ryhmien verkkokeskustelujen yhteenvedot 26.9.,10.10. ja 24.10.2023
Harjoitustyön esitykset 21.11.2023
Pelikirjan palautus 28.11.2023

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Yhteistoiminnallinen oppiminen, tiimioppiminen, itsenäinen tiedonhaku, verkkotestit ja -keskustelut, simulaatioharjoitukset, luentokeskustelut, reflektoivan pelikirjan kirjoittaminen itselle.

Oppimateriaalit

Accenture. 2021. Automotive customer experience reboot. Pivoting toward the automotive industry’s future success. [Research report]. https://www.accenture.com/fi-en/insights/automotive/reinventing-the-automotive-customer-experience,

Asiakaspalvelun järjestäminen – Kilpailu- ja kuluttajavirasto (kkv.fi),

Conlow, R., Watsabaugh, D. 2009. SuperSTAR Customer Service : It's All About C.A.R.E. Saatavilla verkossa,

Hänti, S., Kairisto-Mertanen, L., Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö. Soveltuvin osin.

Iwuzor, J. 2023. What Is Customer Service? Definition & Best Practices. Forbes Advisor. [artikkeli]. https://www.forbes.com/advisor/business/what-is-customer-service-definition-best-practices/,

Kunnas, P. 2015. Tunnista vuorovaikutustyylit. Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset. [artikkeli]. https://mma.fi/ajankohtaista/artikkelit/tunnista-vuorovaikutustyylit/,

Pääkkönen, L. 2017. Social selling : henkilöbrändi, verkostot ja sosiaalinen media B2B-myynnissä. Saatavilla verkossa.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähitapaamiset 15 tuntia, ryhminä verkkokeskustelu + harjoitustyö 55 tuntia, itsenäistä työkentelyä 65 tuntia (tenttiin valmistuminen, pelikirjan koostaminen) yht. n. 135 tuntia.

Sisällön jaksotus

Asiakaspalvelu, asiakaspalvelukokemus ja miten niitä voidaan kehittää
Asiakaspalvelukokemus ajoneuvoalalla (verkkokeskustelu)
Asiakkuusajattelu
Myyntikeskustelu / tarvekartoitus
Myyntiprosessi varaosa- ja huoltomyynnissä (verkkokeskustelu)
Asiakasarvo ja asiakkaan ostoprosessi
Myyntikeskustelu / vastaväitteiden käsittely
Asiakasprofiilit ja asiakaspolut (verkkokeskustelu)
Myynti- ja vuorovaikutustaidot asiakaspalvelutyössä / erilaiset asiakkat / reklamaatio
Asiakaskokemuksella ajoneuvoalan menestykseen (verkkotesti)
Asiakaspalvelun kehittäminen (harjoitustöiden esitykset)
Oman asiakaspalvelu- ja myyntiosaamisen analysointi ja kehittäminen, asiantuntijamyynti, vuorovaikutustyylin analysointi, social selling (pelikirja)

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Hyväkslukeminen ja opinnollistaminen mahdollista.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Käytännöllisiä tehtäviä ja organisaatiolle toteutettava harjoitustehtävä.

Kansainvälisyys

Englanninkielistä luento- ja tenttimateriaalia.