Asiakaspalvelu (5 op)

Osaamistavoitteet (Opintojakso)

Opiskelija ymmärtää, mitä on myyntityö ja asiakaspalvelu ajoneuvoalan toimintaympäristössä.

Opiskelija tietää hyvän asiakaspalvelun periaatteet ja kehittämiskohteet ja osaa toteuttaa näitä käytännössä. Hän vahvistaa vuorovaikutustaitojaan erityisesti luottamuksen rakentamisen, vakuuttavan esiintymisen ja argumentitaitojen näkökulmasta.

Opiskelija hallitsee myyntiprosessin varaosa- ja huoltomyynnissä.


Opiskelija ymmärtää myyntityön merkityksen asiantuntijapalvelutyössä ja osaa toimia ylittääkseen asiakkaiden odotukset, hoitaakseen reklamaatiot menestyksekkäästi ja hyödyntääkseen asiakkaan ostoprosessia (lisämyynti, keskittäminen jne.). Hän tietää, miten asiakkaasta voi saada suosittelijan ja kumppanin ja osaa hoitaa uusasiakashankinnan.

Sisältö (Opintojakso)

Tavoitteet ovat:

- myyntitaidot asiantuntijatyössä
- henkilökohtaiset vuorovaikutustaidot myyntityössä ja asiakaspalvelussa
- asiakkuus kokonaisuudessaan
- huoltomyynnin työkalut ja vaiheet käytännössä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (Opintojakso)

Osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Osaa myyntityön perusteet. Osaa toimia ryhmässä ja tunnistaa vuorovaikutustaitonsa. Tunnistaa omalle alalle tärkeitä toimintatapoja.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (Opintojakso)

Osaa erottaa erilaisia asiakaspalvelutilanteita ja toimia tilanteen mukaan. Osaa myyntiprosessin ja toimia erilaisissa myyntitilanteissa. Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti ja on valmis kehittämään vuorovaikutustaitojaan.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (Opintojakso)

Ymmärtää erilaisia asiakkaita ja osaa toimia kaikissa asiakaspalvelutilanteissa. Omaa hyvät myyntitaidot asiantuntijatyössä. Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti, joustavasti ja rakentavasti. Kehittää sekä omaa että ryhmän vuorovaikutusta.

Arviointikriteerit, hyväksytty/hylätty (Opintojakso)

Opiskelija ei ole saanut suoritettua harjoitustöitä tai välikokeita hyväksytysti.

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Opetus toteutetaan etäopiskeluna kokonaan

Oppimateriaalit

Tabulan materiaali
Oheislukemisto:Oivaltava myyntityö: Asiakkaana organisaatio
Tekijät:Hänti Sirpa, Kairisto-Mertanen Liisa, Kock Heidi
Kustantaja:Edita (2016)
Saatavana e-kirjana TAMKin kirjastosta.

Parvinen, P. 2014. Myyntipsykologia
Rubanovitsch, 2018 .Myyntikapina - korvaako kone ihmisen myyntityössä?
Sullivan, T. 2014. The Collaborative Sale: solution selling in a buyer driven world.
Vahvaselkä, 2004. Asiantuntijan myyntitaito

Arviointikriteerit - hylätty (0) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Tehtävät suorittamatta, omaa osaamista ei ole pystytty osoittamaan lainkaan.

Arviointikriteerit - tyydyttävä (1-2) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Kaikki tehtävät on suoritettu, mutta osa tehtävistä on hyvin pinnallisesti nähty eikä oma osaaminen myynnin ja asikaspalvelun ammattilaiseksi kasvamisessa tule esille. Opiskelija ei osaa jakaa omaa osaamistaan

Arviointikriteerit - hyvä (3-4) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija osaa soveltaa myynnin ja asiakaspalvelun teorioita käytäntöön ja osaa kehittää omaa ammatillista kasvuaan. Tehtävät on suoritettu.

Arviointikriteerit - kiitettävä (5) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija osaa soveltaa myynnin ja asiakaspalvelun teorioita käytäntöön ja osaa kehittää omaa ammatillista kasvuaan. Tehtävät on suoritettu huolella ja omaa ammatillista kasvua peilaten.