Asiakaspalvelu ja ohjaus (3 op)

Osaamistavoitteet (Opintojakso)

Opiskelija
- tietää vuorovaikutusta edistäviä ja häiritseviä tekijöitä ja tunnistaa omia vuorovaikutustapojaan sekä omat vahvuutensa ja kehittämishaasteensa erilaisissa vuorovaikutus- ja ohjaustilanteissa
- on selvillä hyvän asiakaspalvelun periaatteista ja toimii asiakaslähtöisten palveluperiaatteiden mukaisesti
- toimii aloitteellisesti, rakentavasti, tavoitteellisesti, ja vastuullisesti ammatillisissa vuorovaikutustilanteissa
- tunnistaa asiakkaiden, potilaiden ja moniammatillisen työryhmän jäsenten opetus- ja ohjaustarpeita
- suunnittelee, toteuttaa ja arvioi bioanalyytikon työssä esiintyviä neuvonta-, opetus- ja ohjaustilanteita
- osaa suunnitella ja tuottaa ohjauksessa tarvittavaa materiaalia

Sisältö (Opintojakso)

Ammatillinen vuorovaikutus ja toiminta työyhteisössä
Hyvä asiakaspalvelu ja asiakaslähtöiset palveluperiaatteet
Asiakkaan arvostava kohtaaminen ja kommunikaatio haastavissa vuorovaikutustilanteissa
Asiakas- ja käyttäjälähtöinen ohjaus ja ohjausmateriaali
Opetus- tai ohjaustapahtuman suunnittelu, toteutus ja arviointi
Palautteen antaminen ja vastaanottaminen sekä arviointi
Ammatillinen kehittyminen

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (Opintojakso)

Opiskelija
- pyrkii toimimaan asiakaslähtöisten ja hyvien palveluperiaatteiden mukaisesti
- osaa ohjata asiakkaita ja muuta terveydenhuollon henkilökuntaa laboratoriotutkimusprosessin eri vaiheissa erilaisia lähdemateriaaleja apuna käyttäen
- osaa joiltain osin arvioida omaa asiakaspalvelu- ja ohjausosaamistaan sekä pyrkii kehittymään toiminnassaan

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (Opintojakso)

Opiskelija
- toimii hyvin asiakaslähtöisten ja hyvien palveluperiaatteiden mukaisesti
- osaa hyvin ohjata asiakkaita ja muuta terveydenhuollon henkilöstöä laboratoriotutkimusprosessin eri vaiheissa
- osaa hyvin arvioida omaa asiakaspalvelu- ja ohjausosaamistaan ja kehittää sitä
- osaa tuottaa ohjausmateriaalia

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (Opintojakso)

Opiskelija
- osaa toimia asiakaslähtöisesti ja tilanteen mukaan toteuttaen hyviä palveluperiaatteita
- osaa selkeästi ja asiakaslähtöisesti ohjata asiakkaita ja muuta terveydenhuoltohenkilöstöä laboratoriotutkimusprosessin eri vaiheissa
- pohtii ja arvioi omaa asiakaspalvelu- ja ohjausosaamistaan ja kehittää sitä
- osaa tuottaa toimivaa ohjausmateriaalia

Arviointikriteerit, hyväksytty/hylätty (Opintojakso)

-

Aika ja paikka

3. periodi 2020

Tenttien ja uusintatenttien ajankohdat

4.3. klo 8.30-11.45 varsinainen koe (ryhmäkoe)
Mahdolliset uusinnat yksilökokeena Examissa.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Aktiivinen osallistuminen lähiopetukseen välttämätöntä. Pohdintatehtävien työstäminen ja tulosten raportointi mahdollisesta lähiopetus-poissaolosta huolimatta. Opintojakson numeerinen arvosana muodostuu kokeen/ tehtävän arvosanasta ja parityönä tehdystä asiakaspalvelutehtävästä.

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Tehtävät, yhteistoiminnallisesti lähitunneilla ja itsenäisenä opiskeluna., Luento, opetuskeskustelut ja harjoitukset.

Oppimateriaalit

Tunneilla käsitelty materiaali.
Mäkisalo-Ropponen, M. 2012. Vuorovaikutustaidot sosiaali- ja terveyslalla.
Kyngäs,
Eloranta, T ja Virkki, S. 2011. Ohjaus hoitotyössä.Tammi.Opiskelijan itsensä etsimä kirja, josta tiivistelmä toisille

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Ks toteutussuunnitelma

Sisällön jaksotus

Järjestöpäivä jo syksyllä
Tavoitteet, toteutuksen suunnittelu
Itsenäinen reflektiopäiväkirja
Asiakaspalvelu/ohjaustehtävän purut
POLAMK Väkivaltaisen asiakkaan kohtaaminen
Opetus ja ohjaus bioanalyytikon työssä
Opetus ja ohjaus tehtävien työstäminen/ Itsenäinen opiskelu
Ryhmäkoe/ kirja ja oppimispäiväkirja
Annettujen tehtävien työstäminen

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

HyväHot. Opintojakso kuitenkin soveltaa teemoja bioanalyytikon työhön, joten hyväksiluvussa tämä otetaan huomioon.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Ei

Kansainvälisyys

-

Lisätiedot

Opintojakso oltava suoritettu ennen 1. opintovuoden ohjattua harjoittelua.

Arviointikriteerit - hylätty (0) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija ei ole osallistunut opintojaksolle, suorittanut annettuja tehtäviä tai koetta hyväksytysti.

Arviointikriteerit - tyydyttävä (1-2) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

• Opiskelija tietää vuorovaikutusta edistäviä ja häiritseviä tekijöitä.
Opiskelija tunnistaa omia vuorovaikutus-toimintatapojaan ja pyrkii kehittämään omia toimintatapojaan.
Opiskelija tietää mitä asioita tulee huomioida kun suunnitellaan, toteutetaan ja arvioidaan bioanalyytikon työssä tarvittavia opetus- ja ohjaustilanteita
Opiskelija tietää mitkä asiat ovat olennaisia asiakkaille tuotetun materiaalin tuottamisessa
Opiskelija osaa ottaa huomioon asiakkaan ja pyrkii sopeuttamaan toimintaansa asiakkaan tarpeisiin
Opiskelija tuntee omakohtaisen kasvun ja oppimisen merkityksen ammatillisen kehittymisen ja asiantuntijuuden kehittymisessä

Arviointikriteerit - hyvä (3-4) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija tuntee vuorovaikutusta edistäviä ja häiritseviä tekijöitä ja pystyy pääosin huomioimaan näitä erilaisissa vuorovaikutustilanteissa.
Opiskelija tunnistaa omia vuorovaikutus-toimintatapojaan sekä omat vahvuutensa ja kehittämishaasteensa erilaisissa kohtaamistilanteissa.
Opiskelija haluaa kehittää vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutaitojaan osana omaa ammattitaitoaan.
Opiskelijalla on valmiuksia tunnistaa asiakkaiden, potilaiden ja moniammatillisen työryhmän jäsenten opetus- ja ohjaustarpeita
Opiskelija osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida bioanalyytikon työssä tarvittavia tavallisimpia opetus- ja ohjaustilanteita
Opiskelija osaa analysoida ohjauksessa tarvittavaa materiaalia
Opiskelija osaa ottaa huomioon asiakaslähtöisyyden
Opiskelija osaa jakaa tietoa oman alansa perusasioista
Opiskelija tuntee omakohtaisen kasvun ja oppimisen merkityksen
Opiskelija on selvillä ammatillisen kehittymisen ja asiantuntijuuden kehittämisen merkityksestä

Arviointikriteerit - kiitettävä (5) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija tuntee vuorovaikutusta edistäviä ja häiritseviä tekijöitä ja osaa huomioida nämä toimiessaan erilaisissa vuorovaikutustilanteissa.
Opiskelija tuntee omia vuorovaikutus-toimintatapojaan sekä omat vahvuutensa ja kehittämishaasteensa erilaisissa kohtaamistilanteissa.
Opiskelija osaa ja haluaa kehittää vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutaitojaan osana omaa