Asiakaspalvelu (5 op)

Osaamistavoitteet (Opintojakso)

Opiskelija ymmärtää, mitä on myyntityö ja asiakaspalvelu ajoneuvoalan toimintaympäristössä.

Opiskelija tietää hyvän asiakaspalvelun periaatteet ja kehittämiskohteet ja osaa toteuttaa näitä käytännössä. Hän vahvistaa vuorovaikutustaitojaan erityisesti luottamuksen rakentamisen, vakuuttavan esiintymisen ja argumentitaitojen näkökulmasta.

Opiskelija hallitsee myyntiprosessin varaosa- ja huoltomyynnissä.


Opiskelija ymmärtää myyntityön merkityksen asiantuntijapalvelutyössä ja osaa toimia ylittääkseen asiakkaiden odotukset, hoitaakseen reklamaatiot menestyksekkäästi ja hyödyntääkseen asiakkaan ostoprosessia (lisämyynti, keskittäminen jne.). Hän tietää, miten asiakkaasta voi saada suosittelijan ja kumppanin ja osaa hoitaa uusasiakashankinnan.

Sisältö (Opintojakso)

Tavoitteet ovat:

- myyntitaidot asiantuntijatyössä
- henkilökohtaiset vuorovaikutustaidot myyntityössä ja asiakaspalvelussa
- asiakkuus kokonaisuudessaan
- huoltomyynnin työkalut ja vaiheet käytännössä.

Aika ja paikka

Opetus tapahtuu syksyllä erillisen aikataulun mukaisesti.

Tenttien ja uusintatenttien ajankohdat

Tenttien ajankohdat ilmoitetaan opintojakson alussa. Tenttien uusinta on mahdollista tehdä kahdessa toteutuksen jälkeisessä yleisessä tenttitilaisuudessa.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Arvionti tapahtuu kokeiden ja harjoitustöiden perusteella. Tarkempaa tietoa annetaan opintojakson alussa.

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Opetus tapahtuu pääsääntöisesti luento-opetuksena. Luennoilla tehdään tuntiharjoituksia. Opintojaksoon kuuluu myös arvioitavat harjoitustyöt ja kokeet. Opintojakson aikana voidaan tehdä myös yritysvierailuja.

Oppimateriaalit

Opetusmonisteet ja soveltuva kirjallisuus.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähiopetusta 58 tuntia ja itsenäistä työskentelyä 75 tuntia.

Sisällön jaksotus

Asiakaspalvelun osuuden sisältö: puhelinkäyttäytyminen, oheisviestintä, kielenkäyttö, asiakkaan kohtaaminen, erilaiset asiakkaat ja asiakaspalvelutilat.
Myynnin ja markkinoinnin osuuden sisältö: markkinoinnin kilpailukeinot, asiakkuuden hallinta ja segmentointi, myyntiprosessi (varaosa- ja huoltoalalla), asiantuntijapalvelun myynti, mainonta ja myynninedistäminen, digitaalinen markkinointi.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Tälle opintojaksolle ei ole valinnaista suoritustapaa.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Tällä opintojaksolla voidaan käyttää esimerkkejä työelämästä sekä tehdä yritysvierailuja. Vierailevia luennoitsijoita voidaan myös käyttää opintojakson aikana.

Kansainvälisyys

Tällä opintojaksolla ei ole kv-yhteistyötä.

Arviointikriteerit - hylätty (0) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija ei ole saanut suoritettua harjoitustöitä tai välikokeita hyväksytysti.

Arviointikriteerit - tyydyttävä (1-2) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Osaa myyntityön perusteet. Osaa toimia ryhmässä ja tunnistaa vuorovaikutustaitonsa. Tunnistaa omalle alalle tärkeitä toimintatapoja.

Arviointikriteerit - hyvä (3-4) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Osaa erottaa erilaisia asiakaspalvelutilanteita ja toimia tilanteen mukaan. Osaa myyntiprosessin ja toimia erilaisissa myyntitilanteissa. Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti ja on valmis kehittämään vuorovaikutustaitojaan.

Arviointikriteerit - kiitettävä (5) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Ymmärtää erilaisia asiakkaita ja osaa toimia kaikissa asiakaspalvelutilanteissa. Omaa hyvät myyntitaidot asiantuntijatyössä. Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti, joustavasti ja rakentavasti. Kehittää sekä omaa että ryhmän vuorovaikutusta.