Tuloksellinen myyntityö ja asiakaspalvelu (5op)

Osaamistavoitteet (Opintojakso)

Opiskelija tutustuu myyntityöhön ja hyvään asiakaspalveluun.

Opiskelija osaa
- hyvän asiakaspalvelun periaatteet ja kehittämiskohteet
- toteuttaa näitä käytännössä
- vahvistaa vuorovaikutustaitojaan erityisesti luottamuksen rakentamisen, vakuuttavan esiintymisen ja argumenttitaitojen näkökulmasta
- selvittää asiakkaan tarpeet
- tunnistaa tuloksellisen myynnin työkalut ja tekniikat
- hallita myynnin vaiheet ensikontaktista kaupan päättämiseen ja jälkihoitoon
- asiakkaiden tunnistamisen, ryhmittelyn ja asiakassuhteen kehittämisen
- ymmärtää asiakaspalvelun merkityksen myyntityössä ja osaa toimia ylittääkseen asiakkaiden odotukset, hoitaakseen reklamaatiot menestyksekkäästi ja hyödyntääkseen asiakkaan ostoprosessia (lisämyynti, keskittäminen jne.).
- tiedostaa, miten asiakkaasta voi saada suosittelijan ja kumppanin ja osaa hoitaa uusasiakashankinnan.

Sisältö (Opintojakso)

Miten toteutetaan ja kehitetään hyvää asiakaspalvelua?
Miten hyödynnetään henkilökohtaisia vuorovaikutustaitoja myyntityössä ja asiakaspalvelussa?
Miten asiakkuutta hoidetaan hyvin kokonaisuudessaan?
Mitkä ovat myynnin työkalut ja vaiheet käytännössä?

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (Opintojakso)

Opiskelija osaa toteuttaa asiakaspalvelua sekä tehdä yksinkertaista myyntityötä. Hän osaa hyödyntää jonkin verran vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee hieman markkinoinnin ja myynnin työkaluja ja osaa hyödyntää vähän teoreettista osaamistaan myös käytännön myyntityössä.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (Opintojakso)

Opiskelija osaa toteuttaa ja kehittää asiakaspalvelua sekä tehdä myyntityötä. Hän osaa hyödyntää vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee tärkeimmät markkinoinnin ja myynnin työkaluja ja osaa hyödyntää teoreettista osaamistaan jonkin verran myös käytännön myyntityössä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (Opintojakso)

Opiskelija osaa toteuttaa ja kehittää hyvää asiakaspalvelua sekä tehdä myyntityötä. Hän osaa hyödyntää vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee tärkeimmät markkinoinnin ja myynnin työkalut ja osaa hyödyntää teoreettista osaamistaan myös käytännön myyntityössä.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Yksilötehtävä: Käsikirja arvioidaan asteikolla 0-5
Yksilötehtävä: Pitchaus: arvioidaan hyväksytty/hylätty
Ryhmätehtävä Case Vainu: arvioidaan asteikolla 0-5

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Itsenäinen opiskelu
Tiimioppiminen
Etävalmennus (Zoom)
Simulaatioharjoituksia (rooli-peli)

Oppimateriaalit

Oivaltava myyntityö

Muu suositeltava kirjallisuus:
Dixon, M. 2013. The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation.
Eades, K. & Sullivan, T. 2014. The Collaborative Sale: Solution Selling in Buyer-Driven World.
Eades, K. 2003. New Solution Selling.
Hanan, M. 2011. Consultative Selling: The Hanan Formula for High-Margin Sales at High Levels
Rackham, N. 2017. SPIN Selling. (saatavana e-kirjana)
Walker, G. 2013. The CustomerCentric Selling

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Toteutuksen laajuus on 5 op. eli 5x27h. Itsenäinen opiskelu ja tiimityöskentely vie noin 90% tästä ajasta.

Sisällön jaksotus

Asiantuntijamyyntityö
B2B myyntitapaamisen vaiheet
Myyntimenetelmät
Pitchaus

Arviointikriteerit - hylätty (0) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija ei ole hyväksytysti suorittanut annettuja tehtäviä, eikä ole osallistunut valmennukseen.

Arviointikriteerit - tyydyttävä (1-2) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija tunnistaa B2B myyntityöhön liittyvät osa-alueet ja osaa nimetä myynnin eri vaiheet. Hän tuntee arvomyyntiin ja luottamuksen rakentamiseen liittyviä menetelmiä.

Arviointikriteerit - hyvä (3-4) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija ymmärtää B2B myyntityöhön liittyvien osa-alueiden perusteet. Hän osaa toimia ohjeiden mukaan B2B myyntityöhön liittyvissä tilanteissa, sekä osaa ohjatusti hyödyntää myyntiosaamistaan arvomyynnin ja luottamuksen rakentamisen näkökulmasta.

Arviointikriteerit - kiitettävä (5) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija ymmärtää B2B myyntityöhön liittyvät osa-alueet ja osaa soveltaa niitä käytännön työssä. Hän osaa jäsentää myynnin eri vaiheet valmistautumisesta asiakassuhteen jälkihoitoon ja soveltaa niitä käytännössä. Opiskelija pystyy myyntitaitojen avulla kehittämään asiakkaalle tuotettua arvoa ja vahvistamaan myyjän ja asiakkaan välistä luottamusta.