Asiakaspalvelu ja laatu (4 op)

Osaamistavoitteet (Opintojakso)

Opiskelija osaa palvella erilaisia asiakkaita myyntitilanteissa ja erityisesti myynnin ongelmatilanteissa.

Opiskelija ymmärtää markkinoinnin merkityksen ja hän osaa hyödyntää segmentointia sekä tuntee markkinoinnin kannattavuuteen vaikuttavat seikat, markkinointiviestinnän eri muodot ja osaa soveltaa markkinointiajattelua yrityksen päätöksenteossa.

Opiskelija tuntee AKL-laatuohjelman ja sen rakenteen, sekä osaa toimia sen vaatimalla tavalla toimihenkilönä eri autoalan tehtävissä.

Sisältö (Opintojakso)

Asiakaspalvelun perusteet, asiakaspalvelutilanteiden harjoitteluja. Myynnin ja markkinoinnin perusteet, tuotevastuu, laatujärjestelmä.

Tenttien ja uusintatenttien ajankohdat

Kaksi välikoetta opintojakson toteutuksen aikana.
Laatu; yksi välikoe

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Välikokeet yhteensä 40 %.
Harjoitustyöt 30 %.
Aktiivinen osallistuminen ja tuntiharjoitukset 30 %.

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Luennot, tuntiharjoitukset, harjoitustyöt, välikokeet, vierailut.

Oppimateriaalit

Opetusmonisteet.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähiopetus 56 tuntia.
Opiskelijan itsenäinen työskentely 50 tuntia.
Laatu: 27 lähiopetustuntia

Sisällön jaksotus

Asiakaspalvelu: puhelinkäyttäytyminen, oheisviestintä, kielenkäyttö, asiakkaan kohtaaminen, erilaiset asiakkaat, asiakaspalvelutilat.
Markkinointi: kilpailukeinot, toimintaympäristö, segmentointi, mainonta, myynninedistäminen, henkilökohtainen myyntityö.
Laatu:laatujärejstelmän perusteet, prosessit, AKL:n laatuohjelma

Lisätiedot

Kurssi on tarkoitettu korjaamotekniikan opiskelijoille

Arviointikriteerit - hylätty (0) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Opiskelija ei ole saanut suoritettua harjoitustöitä tai välikokeita hyväksytysti.

Arviointikriteerit - tyydyttävä (1-2) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa.
Osaa laatujärjestelmän perusteet.
Toimii ryhmässä. Tunnistaa vuorovaikutustaitonsa. Tunnistaa omalle alalle tärkeitä toimintatapoja.

Arviointikriteerit - hyvä (3-4) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Osaa erottaa erilaisia asiakaspalvelutilanteita ja toimia tilanteen mukaan.
Osaa toimia laatujärjestelmän mukaan erilaisissa autoalan tehtävissä.
Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti ja on valmis kehittämään vuorovaikutustaitojaan.

Arviointikriteerit - kiitettävä (5) (Ei käytössä, kts Opintojakson Arviointikriteerit ylempänä)

Ymmärtää erilaisia asiakkaita ja osaa toimia kaikissa asiakaspalvelutilanteissa.
Osaa kehittää laatujärjestelmää autoalan tehtävissä.
Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti, joustavasti ja rakentavasti. Kehittää sekä omaa että ryhmän vuorovaikutusta.