Opinto-opas

Tavoitteet (OJ)

Opiskelija
- osaa analysoida asiakastarpeita ja -odotuksia sekä tutkia ja ennustaa asiakaskäyttäytymistä
- osaa asiantuntijana kehittää organisaation palveluprosesseja käyttäjälähtöisesti
- osaa kehittää asiakasohjausta erilaiset viestintäkanavat huomioon ottaen

Sisältö (OJ)

- asiakkuus sote-palvelujen kontekstissa
- asiakasarvo ja asiakkaan rooli palvelujen kehittämisessä
- potilasohjaus, asiakasohjaus, vuorovaikutteinen, kirjallinen ja digitaalinen ohjaus

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (OJ)

Opiskelija
- tunnistaa toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- tunnistaa organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee määrittelemään käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja tunnistamaan co-design lähestymistavan hyötyjä palvelujen kehittämisessä sekä asiakkaiden ja sidosryhmien sitouttamisen merkitystä palvelun kehittämisessä
- tunnistaa toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa toimia niissä.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (OJ)

Opiskelija
- jäsentää toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- jäsentää organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee vertailemaan erilaisia käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja perustelemaan co-design lähestymistavan hyötyjä palveluprosessien kehittämisessä sekä ratkaisemaan palveluun liittyviä ongelmia ja sitouttamaan asiakkaita ja sidosryhmiä kehitystoimintaan
- hallitsee toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa hyödyntää niitä asiakaslähtöisesti.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (OJ)

Opiskelija
- osaa analysoida toimialan palvelujen asiakastarpeita ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- ymmärtää laaja-alaisesti organisaation palvelujen kehittämistarpeen, kykenee analysoimaan käyttäjälähtöisten menetelmien ja co-design lähestymisen hyötyjä palveluprosessien kehittämiseen sekä ideoimaan ja luomaan uusia palvelun toimintamalleja ja sitouttamaan asiakkaat ja sidosryhmät kehitystoimintaan
- osaa analysoida toimialalla käytettyjen asiakasohjauksen ja viestinnän kanavien roolia ja merkitystä sekä kehittää niiden käyttöä asiakaslähtöisesti.

Aika ja paikka

Lähiopetus 21 tuntia, itsenäinen työskentely 114 tuntia
17.1.2023 klo 8.30–11.30 (lähiopetus, palvelumuotoilun luento 1)
17.1.2023 klo 12-16 (lähiopetus, palvelumuotoilun tiimitehtävän ideointi Liikkuvat sotepalvelut-hankkeesta)
31.1.2023 klo 8.30–11.30 (lähiopetus TAMK, palvelumuotoilun luento 2)
14.2.2023 klo 8.30–11.30 prosessin ohjaus, 20 minuuttia/tiimi, Zoom
21.2.2023 klo 8.30–11.30 (etäopetus, työpaja (käyttäjälähtöisten menetelmien harjoittelu)
28.3.2023 klo 8.30–15.30 (lähiopetus TAMK)

Yhteisten yllä mainittujen kontaktiaikojen lisäksi itsenäistä ja tiimiopiskelua.

Ennakkotehtävä julkaistaan opintojakson Moodlessa 9.1.2023.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Opintojakson arviointi perustuu
Tiimin projektiin (50 %):
- suunnittelu, toteutus, raportointi (suullinen esitys, havainnollinen ja visuaalisesti toteutettu)
- projekti on valmis noin viikkoa ennen viimeistä kontaktipäivää 21.3.2023
Tiimin itse- ja vertaisarviointiin (10 %)
Yksilötyönä tuotettuun oppimispäiväkirjaan (40 %):
- oppimispäiväkirjaan kuvataan ja pohditaan oman tiimityön etenemistä ja muotoiluajattelun teoreettisen ymmärryksen karttumista
- oppimispäiväkirjassa hyödynnetään palvelumuotoilun teoriaa lähdetietoja hyödyntäen (tekstiviittaukset ja lähdeluettelo).
-lopuksi päiväkirjatekstit kiteytetään kuuteen tekstisivuun (+kansilehti ja lähdeluettelo) ja palautetaan Moodleen 29.3.2023.

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Luennot, harjoitukset, tiimitehtävä
-Itsenäinen tiedonhaku ja ryhmän yhteinen tiedonhaku
-Projekti tiimityönä: palvelumuotoilun soveltamista käytäntöön digitaalisiin palveluihin liittyen. Tiimi suunnittelee itse tarkemman kehittämiskohteen/aiheen. Projekti toteutetaan opintojakson aikataulun puitteissa (opintojakson aloituspäivän ja lopetuspäivän välisessä ajassa).
-Yksilötehtävänä ennakkotehtävä + oppimispäiväkirja

Oppimateriaalit

Suositeltava kirjallisuus
Palvelumuotoilun bisneskirja, 2019.
Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas, Sofia Forsberg.

This is Service design doing. Applying service design thinking in the real world. 2018 tai uudempi painos. Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider.

Palvelumuotoilu, 2011 tai uudempi painos. Tuulaniemi, Juha.

Muu palvelumuotoiluun liittyvä kirjallisuus ja digitaalinen aineisto

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Lähiopetus 21 tuntia, itsenäinen työskentely 114 tuntia
17.1.2023 klo 8.30–11.30 (etäopetus, palvelumuotoilun luento 1)
31.1.2023 klo 8.30–11.30 (lähiopetus TAMK, palvelumuotoilun luento 2)
14.2.2023 klo 8.30–11.30 prosessin ohjaus, 20 minuuttia/tiimi, Zoom
21.2.2023 klo 8.30–11.30 (etäopetus, työpaja (käyttäjälähtöisten menetelmien harjoittelu)
28.3.2023 klo 8.30–15.30 (lähiopetus TAMK)

Yhteisten yllä mainittujen kontaktiaikojen lisäksi itsenäistä ja tiimiopiskelua.

Ennakkotehtävä julkaistaan opintojakson Moodlessa 9.1.2023.

Sisällön jaksotus

17.1.2023 klo 8.30–11.30 LÄHIOPETUS
8.30–9.30 Sote-asiakkuus, ennakkotehtävässä poimitut näkökulmat kirjataan yhteiseen Flingaan (5min), jäsennellään yhdessä (5min) / SH, TY-V
9.30–10.00 Opintojakson tavoitteet (10min) ja tehtävät (15-20min)
10.15–11.30 Palvelumuotoilu 1: asiakaskokemus, käyttäjälähtöisyys / TY-V

17.1.2023 klo 12-16 (lähiopetus, palvelumuotoilun tiimitehtävän ideointi, osallistuminen Liikkuvat sotepalvelut-hankkeen työpajaan)

31.1.2023 klo 8.30–11.30 LÄHIOPETUS TAMK
8.30–10 Palvelumuotoilu 2: muotoiluprosessi /TY-V
10.15-11.30 Tiimitehtävien aiheideat/brief, esittäminen (10min/tiimi), yhteiskeskustelu (20min/tiimi) 11.15-11.30 Sparraus, opiskelijoiden kysymykset / S+T

10.2.2023 Prosessisuunnitelman palautus Moodleen

14.2.2023 klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–11.30 Tiimiohjaukset sovitun tiimikohtaisen aikataulun mukaisesti (20-30min/tiimi, Zoom)

21.2.2023 klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–10 Tiimit toteuttavat käyttäjälähtöiseen menetelmään pohjautuvan työpajan, 45min/tiimi
10.15–11.15 Ongelman tunnistaminen, mitä lähdetään ideoimaan ja prototypoimaan?
11.15–11.30 Miten tästä eteenpäin?

28.3.2023 klo 8.30–15.30 LÄHIOPETUS TAMK
8.30–10.00 Tiimien esitykset, prototypoitu palvelukonsepti, 45min/tiimi, Esitysmateriaali Moodleen keskustelualueelle esitysten jälkeen
10.15–11.15 Luento: aihe?
11.15–12.00 Lounastauko
12.00–13.00 Ryhmähuoneissa sekatiimeittäin palvelukonseptien asiakaslähtöisyyden arviointi
13.15–14.15 Tiimin itse- ja vertaisarviointi
14.15–15.30 Yhteenveto

Muutokset mahdollisia, Tuija Ylä-Viteli ja Sari Himanen

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Tavoitteet (OJ)

Opiskelija
- osaa analysoida asiakastarpeita ja -odotuksia sekä tutkia ja ennustaa asiakaskäyttäytymistä
- osaa asiantuntijana kehittää organisaation palveluprosesseja käyttäjälähtöisesti
- osaa kehittää asiakasohjausta erilaiset viestintäkanavat huomioon ottaen

Sisältö (OJ)

- asiakkuus sote-palvelujen kontekstissa
- asiakasarvo ja asiakkaan rooli palvelujen kehittämisessä
- potilasohjaus, asiakasohjaus, vuorovaikutteinen, kirjallinen ja digitaalinen ohjaus

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2) (OJ)

Opiskelija
- tunnistaa toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- tunnistaa organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee määrittelemään käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja tunnistamaan co-design lähestymistavan hyötyjä palvelujen kehittämisessä sekä asiakkaiden ja sidosryhmien sitouttamisen merkitystä palvelun kehittämisessä
- tunnistaa toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa toimia niissä.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4) (OJ)

Opiskelija
- jäsentää toimialan palvelujen asiakastarpeita- ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- jäsentää organisaation palvelujen kehittämistarpeita, kykenee vertailemaan erilaisia käyttäjälähtöisiä menetelmiä ja perustelemaan co-design lähestymistavan hyötyjä palveluprosessien kehittämisessä sekä ratkaisemaan palveluun liittyviä ongelmia ja sitouttamaan asiakkaita ja sidosryhmiä kehitystoimintaan
- hallitsee toimialalla käytettyjä asiakasohjauksen ja viestinnän kanavia ja osaa hyödyntää niitä asiakaslähtöisesti.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5) (OJ)

Opiskelija
- osaa analysoida toimialan palvelujen asiakastarpeita ja odotuksia sekä asiakaskäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä
- ymmärtää laaja-alaisesti organisaation palvelujen kehittämistarpeen, kykenee analysoimaan käyttäjälähtöisten menetelmien ja co-design lähestymisen hyötyjä palveluprosessien kehittämiseen sekä ideoimaan ja luomaan uusia palvelun toimintamalleja ja sitouttamaan asiakkaat ja sidosryhmät kehitystoimintaan
- osaa analysoida toimialalla käytettyjen asiakasohjauksen ja viestinnän kanavien roolia ja merkitystä sekä kehittää niiden käyttöä asiakaslähtöisesti.

Aika ja paikka

Lähiopetus 21 tuntia, itsenäinen työskentely 114 tuntia
20.1.2022 klo 8.30–11.30
31.1.2022 klo 8.30–11.30
14.2.2022 klo 8.30–11.30 prosessin ohjaus, 20 minuuttia/tiimi, skype
8.3.2022 klo 8.30–11.30 työpaja, aineiston jakaminen (ensimmäisen timantin määrittely, mikä on onegelma?)
29.3.2022 klo 8.30–15.30

Yhteisten yllä mainittujen kontaktiaikojen lisäksi itsenäistä ja tiimiopiskelua.

Ennen opintojakson alkua ennakkotehtävä noin 1-2 viikkoa ennen aloituspäivää. Julkaistaan opintojakson Moodlessa.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Opintojakson arviointi perustuu sekä yritysprojektiin (60%) että yksilötyönä tuotettuun oppimispäiväkirjaan (40%)
- suunnittelu, toteutus, raportointi (kirjallinen/visuaalinen ja suullinen)
- projekti on valmis noin viikkoa ennen viimeistä kontaktipäivää

Arviointiasteikko

0-5

Opiskelumuodot ja opetusmenetelmät

Luennot, harjoitukset, tiimitehtävä, yksilötehtävät
-Itsenäinen tiedonhaku ja ryhmän yhteinen tiedonhaku
-Yritysprojekti tiimityönä: palvelumuotoilun soveltaminen käytäntöön yhteisen toimeksiannon pohjalta. Projekti toteutetaan opintojakson aikataulun puitteissa (opintojakson aloituspäivän ja lopetuspäivän välisessä ajassa).
-Yksilötehtävänä ennakkotehtävä + oppimispäiväkirja

Oppimateriaalit

Palvelumuotoilun bisneskirja, 2019
Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas, Sofia Forsberg.

This is Service design doing. Applying service design thinking in the real world. 2018 tai uudempi
Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider

Palvelumuotoilu, 2011 tai uudempi painos
Tuulaniemi, Juha.

Muu palvelumuotoiluun liittyvä kirjallisuus ja digitaalinen aineisto

Sisällön jaksotus

20.1. klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS (ZOOM)
8.30–10 Sote-asiakkuus, (koonti flingassa tms.), toimeksi antaja, tiimitehtävä, lupa-asiat / SH
10.15–11.30 Palvelumuotoilu 1: asiakaskokemus, käyttäjälähtöisyys / TY-V

31.1. klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–10 Palvelumuotoilu 2: muotoiluprosessi /TY-V
10.15-11.30 Tiimitehtävänanto, toimeksiantaja, kysymykset ja yhteissuunnittelu/ S+T

10.2.2022 Prosessisuunnitelman palautus Moodleen

14.2. klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–11.30 Tiimiohjaukset sovitun tiimikohtaisen aikataulun mukaisesti (20min/tiimi, Zoom)

8.3.2022 klo 8.30–11.30 ETÄOPETUS
8.30–10 Asiakasymmärryksen määrittely ja ongelman tunnistaminen (tiimit esittävät keskeisiä havaintojaan datan pohjalta, asiakasprofiilit, suunnitteluajurit) 15min/tiimi
10.15–11.15 Työpaja/tiimien yhteinen booli: Ongelman tunnistaminen, mitä lähdetään ideoimaan ja prototypoimaan?
11.15–11.30 Miten tästä eteenpäin?

29.3.2022 klo 8.30–15.30 ETÄOPETUS
8.30–11.30 Tiimien esitykset, prototypoitu palvelukonsepti, 30min/tiimi (toimeksiantaja mukana), Esitysmateriaali Moodleen keskustelualueelle esitysten jälkeen
11.30–12.15 Lounastauko
12.15–13.45 Ryhmähuoneissa sekatiimeittäin palvelukonseptien asiakaslähtöisyyden arviointi
14–15.30 Parhaan palvelukonseptin valinta (tiimikohtainen valinta perusteluineen), toimeksiantajan yhteenveto

Muutokset mahdollisia, Tuija Ylä-Viteli ja Sari Himanen