Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opiskelija tutustuu myyntityöhön ja hyvään asiakaspalveluun.

Opiskelija osaa
- hyvän asiakaspalvelun periaatteet ja kehittämiskohteet
- toteuttaa näitä käytännössä
- vahvistaa vuorovaikutustaitojaan erityisesti luottamuksen rakentamisen, vakuuttavan esiintymisen ja argumenttitaitojen näkökulmasta
- selvittää asiakkaan tarpeet
- tunnistaa tuloksellisen myynnin työkalut ja tekniikat
- hallita myynnin vaiheet ensikontaktista kaupan päättämiseen ja jälkihoitoon
- asiakkaiden tunnistamisen, ryhmittelyn ja asiakassuhteen kehittämisen
- ymmärtää asiakaspalvelun merkityksen myyntityössä ja osaa toimia ylittääkseen asiakkaiden odotukset, hoitaakseen reklamaatiot menestyksekkäästi ja hyödyntääkseen asiakkaan ostoprosessia (lisämyynti, keskittäminen jne.).
- tiedostaa, miten asiakkaasta voi saada suosittelijan ja kumppanin ja osaa hoitaa uusasiakashankinnan.

Sisältö

Miten toteutetaan ja kehitetään hyvää asiakaspalvelua?
Miten hyödynnetään henkilökohtaisia vuorovaikutustaitoja myyntityössä ja asiakaspalvelussa?
Miten asiakkuutta hoidetaan hyvin kokonaisuudessaan?
Mitkä ovat myynnin työkalut ja vaiheet käytännössä?

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija osaa toteuttaa asiakaspalvelua sekä tehdä yksinkertaista myyntityötä. Hän osaa hyödyntää jonkin verran vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee hieman markkinoinnin ja myynnin työkaluja ja osaa hyödyntää vähän teoreettista osaamistaan myös käytännön myyntityössä.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija osaa toteuttaa ja kehittää asiakaspalvelua sekä tehdä myyntityötä. Hän osaa hyödyntää vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee tärkeimmät markkinoinnin ja myynnin työkaluja ja osaa hyödyntää teoreettista osaamistaan jonkin verran myös käytännön myyntityössä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija osaa toteuttaa ja kehittää hyvää asiakaspalvelua sekä tehdä myyntityötä. Hän osaa hyödyntää vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee tärkeimmät markkinoinnin ja myynnin työkalut ja osaa hyödyntää teoreettista osaamistaan myös käytännön myyntityössä.