AsiakkuudenhallintaLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija ymmärtää asiakkuudenhallinnan (CRM:n) periaatteet ja tavoitteet, ymmärtää asiakkuuden hallinnan prosessien kehittämisen haasteet ja pystyy soveltamaan oppimaansa kehittäessään oman organisaatiosa asiakkuudenhallintaa.

Sisältö

Asiakkuudenhallinnan käsite, asiakkuuksien johtaminen, asiakkuuksien johtamisen työkaluja, asiakkuudenhallintaan liittyvä omalle organisaatiolle laadittava kehittämistehtävä (esim. prosessikuvausten laatiminen).

Lisätiedot

Kirjallisuus:
1) Hellman (2003). Asiakastavoitteet ja –strategiat – asiakastuloslaskelma, -tase, -virta ja –portfoliot. Helsinki: WSOY.
2) Vaihtoehtoisesti
a) Zablah – Bellenger – Johnston (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, Vol. 33 (2004), pp 475-489.
b) Arantalo – Simonen (2009). Palvelemisesta palveluliiketoimintaan - Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana (2009). Helsinki: Tekes.
3) Muu soveltuva artikkeli tai kirja.

Vuosi: 2.