Customer Experience in Service Design (5cr)

Objectives (course unit)

The course will enable you to develop customer experience using service design methods and tools.

On completion of the course, the student will:
- understand the importance of customer focus and customer experience for the business of the organisation
- knows how different methods are used to deepen customer insight
- knows how to apply the principles and methods of service design to improve the customer experience
- can design and implement a service design project related to customer experience development
- can present the results of a service design project

Content (course unit)

Customer focus
Customer insight
Basics of service design
Developing the customer experience

Assessment criteria, satisfactory (1-2) (course unit)

The student understands the general principles of customer focus and the importance of customer experience for an organisation's business and identifies some methods to deepen customer understanding. The student will understand the basics of service design and will participate in the planning, implementation and reporting of a service design project.

Assessment criteria, good (3-4) (course unit)

The student understands the importance of customer focus and customer experience for the organisation's business and is able to choose the appropriate methods to deepen customer insight. The student can apply the principles and methods of service design to improve the customer experience and actively participates in the planning and implementation of a service design project. The student will be an active member of a team and will be able to report well on his/her work.

Assessment criteria, excellent (5) (course unit)

he student understands the importance of customer centricity and customer experience for the organisation's business and is able to recommend the most appropriate methods to deepen customer insight. The student is able to apply service design principles and methods to improve the customer experience and is very active in the planning and implementation of a service design project. The student is highly motivated, takes committed responsibility for his/her own and the team's performance and reporting.

Location and time

OPETUSPÄIVÄT JA TILAT
15.01.2026 09.00 - 11.00 B5-26
12.02.2026 08.00 - 11.00 B5-26
19.03.2026 08.00 - 11.00 B5-20
16.04.2026 08.00 - 11.00 B5-20
11.05.2026 08.00 - 11.00 B5-26

Exam schedules

Palvelumuotoilun/asiakaskokemuksen kehittämisen moodletentti järjestetään lähiopetuspäivän yhteydessä 12.2.2026
1. uusintatentti järjestetään 19.3.2026 (lähiopetuspäivän yhteydessä)
2. uusintatentti järjestetään tarpeen mukaan. Ajankohta ja toteutustapa sovitaan henkilökohtaisesti.

Assessment methods and criteria

Moodletentti (yksilö) 1-5 (40%)
Palvelumuotoiluprojekti (ryhmätehtävä) 1-5 (60%)
Itse- ja vertaisarviointi (ryhmätehtävä), voi olla korottava/laskeva vaikutus ryhmätehtävän arvosanaan

Assessment scale

0-5

Teaching methods

Opetusmenetelminä käytetään lähi- ja etävalmennusta, ryhmätyöskentelyä/tiimioppimista ja itsenäistä opiskelua. Lähiopetuspäiviin sisältyy mm. luoentoja ja erilaisia tuntiharjoituksia. Kurssin aikana opiskelija toteuttaa toimeksiantoon perustuvan palvelumuotoiluprojektin.

Learning materials

Kurssikirjat:
Koivisto, M. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja (e-kirjan linkki: https://andor.tuni.fi/permalink/358FIN_TAMPO/1kfmqvo/alma991029976420597 3)

Saarijärvi, H. 2020. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten? (e-kirjan linkki: https://andor.tuni.fi/permalink/358FIN_TAMPO/1kfmqvo/alma991121638040597 3)

Muuta suositeltavaa kirjallisuutta:
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu (e-kirjan linkki: https://andor.tuni.fi/permalink/358FIN_TAMPO/1kfmqvo/alma99903299420597 3)

Muu oppimateriaali julkaistaa moodlessa.

Student workload

Ohjattu valmennus 10%
Itsenäinen opiskelu 50%
Tiimityöskentely 40%

Kurssin laajuus on 5 opintopistettä.

Content scheduling

Asiakaskeskeisyys ja asiakasymmärrys
Palvelumuotoilun perusteet
Asiakaskokemuksen kehittäminen

Completion alternatives

Voit hakea toteutuksen hyväksilukemista aiemmin hankitun osaamisen tai opintojen perusteella.

Hyväksiluvun hakeminen osaamisella:
Hyväksilukua haetaan HyväHot-hakemuksella, joka löytyy PAKKI-opiskelijan työpöydän tehtäväpalkista. Lähetä HyväHot-hakemus viimeistään 15.1.2026 ja valitse sen käsittelijäksi opintojakson vastuuopettaja Mika Jokinen. Vastuuopettaja ilmoittaa HyväHot-päätöksessään osaamisen osoittamistavan (näyttö) ja muut lisätiedot.

Aiempaan osaamiseen perustuva näyttö arvioidaan asteikolla 0-5.

Hyväksiluvun hakeminen opintojen perusteella:
Hyväksilukua haetaan HyväHot-hakemuksella, joka löytyy PAKKI-opiskelijan työpöydän tehtäväpalkista. Valitse HyväHot-hakemuksen käsittelijäksii opintojakson vastuuopettaja.

Practical training and working life cooperation

Toteutuksella tehdään yhteistyötä työelämän kanssa palvelumuotoilutoimeksiannon parissa.

International connections

Osa oppimateriaaleista on englanniksi.

Further information

Jos sinulla on ehdotus yksilöllisiksi opiskelujärjestelyiksi, niin ilmoita siitä opettajille sähköpostilla kurssin alussa.

Uusinnoissa noudatetaan liiketalouden tutkinto-ohjelman uusintakäytäntöä (ks. Tutkintosääntö 27 §) . Hylätyn oppimistehtävän (raportti, essee, ryhmätyö, esitys, tms.) voi uusia opintojakson päättymisen jälkeen. Uusinnasta tulee sopia opintojakson opettajan kanssa heti hylätyn arvioinnin saamisen jälkeen tai viimeistään 3 kk opintojakson päättymisen jälkeen (=toteutussuunnitelmaan kirjattu päättymispäivä). Jos opintojakso loppuu touko-kesäkuussa, tulee opettajaan olla yhteydessä 4 kk:n kuluessa. Mikäli opiskelija ei ole annetun aikarajan puitteissa yhteydessä opettajaan tai mikäli opiskelija ei palauta tehtävää opettajan kanssa erikseen sovitun aikarajan mukaisesti, tulee opiskelijan ilmoittautua kurssille uudelleen. Jos opintojakso on jäänyt selvästi kesken tai opiskelijalta puuttuu useita oppimistehtäviä, opintojakso tulee suorittaa uudelleen.