Effective sales work and customer service (5 cr)

Objectives (course unit)

The student knows the principles of good customer service and areas for development and is able to implement these in practice. She reinforces her interaction skills, especially in terms of confidence building, persuasive presentation, and argumentation skills. He knows how to find out the customer's needs.

The student is familiar with effective sales tools and techniques. He/she manages the stages of sales from first contact to sales closing and aftercare.

The student is able to identify and group customers and develop customer relationships. He/she understands the importance of customer service in sales work and is able to act to exceed customer expectations, to handle complaints successfully and to take advantage of the customer's purchasing process (additional sales, centralization, etc.). He/she knows how to get a referrer and a partner from a customer and knows how to handle new customer acquisition.

Content (course unit)

Good customer service and its development. Personal interaction skills in sales work and customer service. Customer service as a whole. Sales tools and steps in practice

Assessment criteria, satisfactory (1-2) (course unit)

Opiskelija osaa toteuttaa asiakaspalvelua sekä tehdä yksinkertaista myyntityötä. Hän osaa hyödyntää jonkin verran vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee hieman markkinoinnin ja myynnin työkaluja ja osaa hyödyntää vähän teoreettista osaamistaan myös käytännön myyntityössä.

Assessment criteria, good (3-4) (course unit)

Opiskelija osaa toteuttaa ja kehittää asiakaspalvelua sekä tehdä myyntityötä. Hän osaa hyödyntää vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee tärkeimmät markkinoinnin ja myynnin työkaluja ja osaa hyödyntää teoreettista osaamistaan jonkin verran myös käytännön myyntityössä.

Assessment criteria, excellent (5) (course unit)

Opiskelija osaa toteuttaa ja kehittää hyvää asiakaspalvelua sekä tehdä myyntityötä. Hän osaa hyödyntää vuorovaikutus- ja markkinointitaitojaan osana myyntiprosessia. Opiskelija tuntee tärkeimmät markkinoinnin ja myynnin työkalut ja osaa hyödyntää teoreettista osaamistaan myös käytännön myyntityössä.

Location and time

Virrat 19.1. ja 22.3.
Etänä 2.2., 8.3. ja 13.3.2024

Exam schedules

Tehtäviä niin tapaamisten yhteydessä kuin niiden välisenä aikana.
Moodle-tentti 13.3.
Kehittämistehtävän esitys viimeisellä kerralla. Palautus 21.3. klo 10 mennessä.

Assessment scale

0-5

Teaching methods

Luentokeskustelu, simulaatio ja tuntiharjoitukset, verkkokeskustelut - ja tehtävät, Open book Moodle-tentti ja kehittämistehtävä.

Learning materials

Luennot ja vapaavalintaiset videot.

Hänti-Kairisto-Mertanen-Kock. 2016. Oivaltava myyntityö soveltuvin osin. Saatavilla kirjana ja verkossa.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto. Asiakaspalvelun järjestäminen. https://www.kkv.fi/kuluttaja-asiat/tietoa-ja-ohjeita-yrityksille/asiakaspalvelun-jarjestaminen/ (Voi lukea tai kuunnella)

Iwuzor, J. 2023. What Is Customer Service? Definition & Best Practices. Forbes Advisor. https://www.forbes.com/advisor/business/what-is-customer-service-definition-best-practices/

Suositeltava kirjallisuus

Merja Koikkalainen (toim.) 2020. Asiakaskokemus kehittämistyön
kivijalkana. Digiajan palvelujohtamisen YAMK-koulutuksen opinnäytetyöjulkaisu. Sarja B. Tutkimusraportit ja kokoomateokset 23/2020. Lapin ammattikorkeakoulu. Rovaniemi. https://www.lapinamk.fi/loader.aspx?id=92975347-0f23-46b9-b11e-853df9ac0b72

Content scheduling

Tuntiharjoitukset ja verkkokeskustelut 1 op: kolme tapaamiskertaa + itsenäistä n.15 h
Verkkotesti 2 op: 1 h + kolme tapaamiskertaa + itsenäisesti tenttiin valmistautuminen n. 35 h
Kehittämistehtävä 2 op: yksi tapaamiskerta + n. 45 h itsenäistä työskentelyä

Completion alternatives

Opinnollistaminen mahdollista.

Practical training and working life cooperation

Työelämälähtöisiä harjoituksia ja kehittämistehtävän voi laatia yritykselle.

International connections

Englanninkielinen tenttimateriaali ja myös englanninkielistä oheismateriaalia.