Customer Experience Management (5 cr)

Objectives (course unit)

During this course the students will deepen their knowledge about the management and development of customer relationships and customer experience.

After completing the course the students
- are able to utilize customer understanding in creating the customer journey , as well as to create customer profiles and personas
- can design marketing communications and understand its significance in the creation of the customer experience
- identify sources of customer value and design customer-oriented services
- are able to set customer targets and design the related metrics.

Content (course unit)

How to create a customer profile, persona description, and a customer journey?
How to plan customer-oriented marketing communications?
How to develop customer processes and the value of customer relationships?
How is customer experience managed and measured?

Prerequisites (course unit)

1st year courses or equivalent knowledge.

Assessment criteria, satisfactory (1-2) (course unit)

The student recognizes the tasks related to the management of the customer experience and is able to name the related areas. They know how to develop customer relationships.

Assessment criteria, good (3-4) (course unit)

The student is able to work according to instructions in situations related to customer experience management. They are able to take advantage of e.g. customer understanding in customer relationship development and customer-oriented marketing communications.

Assessment criteria, excellent (5) (course unit)

The student understands the areas of customer experience management and can apply them in practical work. They can plan customer-oriented marketing communications. The student is able to develop customer experience and is able to combine the issues of the different areas into a whole.

Location and time

Kerran viikossa joko lähiopetuksena Tamkilla tai etäyhteytenä.

Exam schedules

Ei tenttiä. Tehtäviä ja tapaamiskertojen yhteydessä työpajoja. Harjoitustyön palautus ja esittäminen opintojakson lopussa.

Assessment scale

0-5

Teaching methods

Ohjattu ryhmätyö ja sen esittäminen verkossa.
Yhteisöllinen oppiminen. Luennot, tehtävät ja työpajat. Itsenäinen tiedonhaku.

Learning materials

Kirjallisuus ilmoitetaan opetuksen yhteydessä.

Student workload

Yksittäisen opiskelijan kokonaisresurssi noin 130 tuntia. Opintojakso kestää 11 viikkoa.

Yksilötyönä opetuksen, itsenäisen tiedonhaun ja tehtävien osuus 60 tuntia.
Ryhmätyönä toteutettavien työpajojen ja harjoitustyön osuus 70 tuntia.

Content scheduling

Miten suunnitellaan asiakaslähtöistä markkinointiviestintää?
Miten luodaan asiakaspersoona, -profiili ja asiakaspolku?
Miten kehitetään asiakasprosesseja ja asiakkuuden arvoa?
Miten asiakaskokemusta johdetaan ja mitataan?

Practical training and working life cooperation

Työelämälähtöisiä esimerkkejä ja casejä. Käytännönläheiset työpajat ja harjoitustyö.

International connections

Englanninkielistä materiaalia ja osallistuminen yksikön kv-viikon (IWBAS) luennoille viikolla 12. Harjoitustyö laaditaan tuontiyritykselle, joka käynnistää toimintaa Suomessa.

Further information

Opintojaksolla on käytössä Moodle-oppimusympäristönä sekä etätyökaluina Teams ja Zoom.