Customer Service and Quality (4 cr)

Objectives (course unit)

Students know how to serve different customers in sales situations and especially in sales problems.

Students understand the role of marketing and can use segmentation. Students know what is profitable marketing and can use marketing in management decisions.

Student master the quality program by the automotive industry employers union and can perform accordingly in various jobs in the automotive industry.

Content (course unit)

Basics of customer service, practical training in service situations. Basics of sales and marketing, product liability, and quality systems.

Exam schedules

Kaksi välikoetta opintojakson toteutuksen aikana.

Evaluation methods and criteria

Opintojakson arviointi määräytyy välikokeiden ja hajoitustöiden arvosainoista suhteella 50%/50%.

Assessment scale

0-5

Teaching methods

Luennot, tuntiharjoitukset, harjoitustyöt, välikokeet, vierailut.

Learning materials

Opetusmonisteet.

Student workload

Lähiopetus 56 tuntia.
Opiskelijan itsenäinen työskentely 50 tuntia.

Content scheduling

Asiakaspalvelu: puhelinkäyttäytyminen, oheisviestintä, kielenkäyttö, asiakkaan kohtaaminen, erilaiset asiakkaat, asiakaspalvelutilat.
Markkinointi: kilpailukeinot, toimintaympäristö, segmentointi, mainonta, myynninedistäminen, henkilökohtainen myyntityö.
Laatu:laatujärejstelmän perusteet, prosessit, AKL:n laatuohjelma

Completion alternatives

Ei ole.

Further information

The course is intende for students majoring in garage engineering

Assessment criteria - fail (0) (Not in use, Look at the Assessment criteria above)

Opiskelija ei ole saanut suoritettua harjoitustöitä tai välikokeita hyväksytysti.

Assessment criteria - satisfactory (1-2) (Not in use, Look at the Assessment criteria above)

Osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa.
Osaa laatujärjestelmän perusteet.
Toimii ryhmässä. Tunnistaa vuorovaikutustaitonsa. Tunnistaa omalle alalle tärkeitä toimintatapoja.

Assessment criteria - good (3-4) (Not in use, Look at the Assessment criteria above)

Osaa erottaa erilaisia asiakaspalvelutilanteita ja toimia tilanteen mukaan.
Osaa toimia laatujärjestelmän mukaan erilaisissa autoalan tehtävissä.
Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti ja on valmis kehittämään vuorovaikutustaitojaan.

Assessment criteria - excellent (5) (Not in use, Look at the Assessment criteria above)

Ymmärtää erilaisia asiakkaita ja osaa toimia kaikissa asiakaspalvelutilanteissa.
Osaa kehittää laatujärjestelmää autoalan tehtävissä.
Osaa toimia yhteistyössä vastuullisesti, joustavasti ja rakentavasti. Kehittää sekä omaa että ryhmän vuorovaikutusta.